Die Migros Bank ist eine der führenden Schweizer Banken, die sich vollständig im Besitz des Einzelhändlers Migros befindet und 67 Filialen in der Schweiz unterhält. Als Universalbank ist sie vorwiegend im Geschäft mit Privat- und Geschäftskunden sowie mit kleinen und mittleren Unternehmen tätig. Sie wurde 1958 von Gottlieb Duttweiler gegründet.
Voice Biometrics und Virtual Assistant für 24/7-Kundensupport
Preisgekrönter Voice Bot unterstützt Kundenbetreuungsteams effektiv. Anrufer werden durch ihre Stimme erkannt und authentifiziert.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20% reduziert
- 24/7-Kundensupport
- Auszeichnung für den Besten Bot
Herausforderung:
Die 190 Kundenberater im Kundencenter der Migros Bank erhielten allein im Jahr 2022 650.000 Anrufe. Ohne den Einsatz technischer Hilfsmittel wäre diese enorme Anzahl nur mit Wartezeiten für die Anrufer zu bewältigen gewesen. Wissensbasierte Authentifizierung (Sicherheitsfragen) war im Einsatz.
Lösung:
Spitch integrierte eine Stimmbiometrie-Lösung, die während des gesamten Gesprächs im Hintergrund läuft und Anrufer nach wenigen Sekunden freier Sprache authentifiziert. Der Virtual Assistant kann Kundenanliegen präzise erkennen und an die zuständige Servicestelle weiterleiten. Das System kann auch Anfragen rund um die Uhr automatisch bearbeiten, Links zur Migros Bank-Website mit den relevanten Inhalten per SMS versenden und zahlreiche andere Selbstbedienungsfunktionen anbieten, wie z.B. die Entsperrung von E-Banking-Zugangsgeräten, das Versenden neuer Aktivierungscodes usw. Die Unterstützung wird in mehreren Sprachen angeboten: auf Deutsch, in Schweizerdeutschen Dialekten, Italienisch und Französisch.
Geschäftliche Vorteile
- Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit wurde um etwa 20% reduziert, was zur Kostensenkung beiträgt.
- Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen, da emotionale Barrieren im Zusammenhang mit Sicherheitsfragen beseitigt und das Risiko von Identitätsdiebstahl minimiert wurden.
- Voice Biometrics gewährleistet das höchste Maß an Sicherheit.
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