Der Kanton Aargau ist einer der 26 Kantone der Schweiz. Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau ist für mehr als 400'000 im Kanton zugelassene Fahrzeuge verantwortlich. Das Strassenverkehrsamt ist die Anlaufstelle für alle behördlichen Angelegenheiten im Zusammenhang mit Fahrzeugen, z.B. die Ausgabe von Nummernschildern, Fahrzeugprüfungen, Adressänderungen oder Versicherungen von Haltern, Steuern und Gebühren.
Strassenverkehrsamt Aargau verbessert die Bearbeitung von telefonischen Anfragen
Das Strassenverkehrsamt Aargau verbessert die Bearbeitung von telefonischen Anfragen durch natürliche, menschenähnliche Interaktionen, die zur Selbstbedienung ermutigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Automatisch beantwortet: 20–25% der Anrufe
Herausforderung:
Das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau erhält jährlich ca. 300’000 telefonische Anfragen, die es aufgrund begrenzter Ressourcen nicht zeitnah und jederzeit bearbeiten kann. Außerhalb der Bürozeiten bietet ein Anrufbeantworter nur eingeschränkte Informationen. Die reduzierte Verfügbarkeit belastet die Kundenzufriedenheit, was wiederum Stress für die Mitarbeiter verursacht. Eine zusätzliche Herausforderung besteht in der Bewältigung von Anrufspitzen.
Lösung:
Es wurde ein virtueller Assistent eingesetzt, der die häufigsten Fälle bearbeiten und 20–25% der Anrufe automatisch beantworten kann, einschließlich jener auf Schweizerdeutsch. Während der Bürozeiten hilft der virtuelle Assistent, die Belastung durch erhöhte Anrufvolumina zu reduzieren, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Außerhalb der Bürozeiten beantwortet der virtuelle Assistent zuverlässig und effizient die häufigsten Fragen.
Vorteile:
- Spitchs virtueller Assistent beantwortet selbstständig 20–25% der telefonischen Anfragen
- Keine Wartezeit; Kunden erhalten Informationen schnell und zuverlässig rund um die Uhr in Hochdeutsch und Schweizerdeutsch
- Call-Center-Mitarbeiter werden erheblich entlastet – anstatt repetitive Fragen zu beantworten und ungeduldige Kunden zu beschwichtigen, können sie sich auf die Betreuung von Anrufern mit komplexeren Anliegen konzentrieren.
- Dank der Entlastung durch den Sprachbot sind die Mitarbeiter zufriedener und motivierter.
- Intelligenter Kundenservice für die digitale Generation verbessert das Ansehen der Organisation
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