Am «Global Summit for Customer Experience Management 2016» in London bot sich die Gelegenheit für Spitch für eine Diskussionsrunde einzuladen, welche unter dem Titel «Contact Centre 2020: Rise of the Machines.» (Der Aufstieg der Maschinen) gehalten wurde.

Zum Anfang warf der CEO von Spitch, Alexey Popov, einige provokative Fragen in die Runde: «Was ist das Ziel eines führenden Angestellten um für ein gutes Kundenerlebnis zu sorgen? Gutes Erlebnis wird als grosse Zufriedenheit und Loyalität definiert. Aber was macht ein Erlebnis denn grossartig? Genauigkeit. Alle wissen, wir leben in einer vielbeschäftigten Welt. Die Menschen haben extrem viele Sachen zu tun, sollten an vielen verschiedenen Orten sein und sie wollen die Arbeit so schnell wie möglich hinter sich bringen. Daher schätzen sie wenn man ihnen hilft und genau das ist, was die Sprachtechnologie machen kann – sie hilft zu helfen.»

Die Event-Teilnehmer diskutierten über verschieden Fragen wie zu Beispiel:

• Werden Maschinen die Menschen in Call Centers ersetzen? Gemäss den Teilnehmern wird es früher oder später unumgänglich werden. Schon die heutigen Sprachlösungen können Transaktionsprobleme bereits beim ersten Kundenkontakt in weniger als einer Minute lösen. Neurale Netzwerktechnologien ermöglichen Maschinen individuelle Aussprachen, Dialekte und Schlüsselwörter zu erkennen und zu identifizieren. Maschinen können ganze Archive von Kundenkonversationen durchforsten um die best passende Antwort auszumachen, welche dann auch noch den Kundenbedürfnissen exakt zugschneidert werden kann.
  
  Aber können Maschinen wirklich so effektiv sein wie Menschen? Die daraus folgende eigentliche Frage der Teilnehmer war dann: «Effektiv in was?» Falls das Ziel eine Mensch-zu-Mensch Beziehung zu entwickeln ist, dann wahrscheinlich nicht. Ist das Ziel jedoch die Genauigkeit und Effizienz zu erhöhen um eine Langzeit Freundschaft mit dem Kunden aufzubauen und zu erhalten, dann wahrscheinlich schon – vorausgesetzt es wurde richtig eingesetzt.
• Können Maschinen die Garantie von Qualität in Call Centers übernehmen? Ein gemeinsamer Kritikpunkt unter den Teilnehmern war, dass «wenn wir über Rückmeldeumfragen, Fragebögen und andere Qualitätsgarantie Hilfsmittel des 20. Jahrhunderts sprechen, die Menschen furchtbare Gedächtnisse haben.» Moderne Sprachtechnologien verwenden lernende Algorithmen und Empfindungsanalysen um die Kundenzufriedenheit in Echtzeit auszumachen. Sie wurden um Call Center Managers zu helfen ihr Ziel zu erreichen gestalten und um herkömmliche Metrik zu verbessern, wie zum Beispiel die Vorbereitungszeit und Wartezeiten zu reduzieren. Der wirkliche Mehrwert von diesen Lösungen ist jedoch, dass sie «live» Dialoge mit dem Kunden unterstützen und direkt höchstwertige Lösungen ermöglichen. Sie sparen der Firma und ihren Kunden viel Nerven, Zeit und Geld.
• Kann Sprachtechnologie-Analytik den Verkauf von Produkten und Service steigern? Geschickte Verkaufsentscheidungen basieren auf schlauen Daten. Für die anwesenden Führungskräfte kann der blosse Reichtum von Informationen auch mal in die Quere kommen. Ohne ihre Bedeutung um schnell an Schlüsseldaten zu gelangen, haben Informationen nur einen sehr kleinen Wert.
  
  Die Sprachtechnologie hilft für die Entschlüsselung von den vielen unstrukturierten Daten und übersetzt diese in bedeutungsvolle Handlungen, egal ob für die Vorhersage der Kundenbereitschaft für einen Kauf, für die Umwandlung der zu bearbeitenden Informationen für den Agenten, oder um mehr über die Kundenvorlieben zu lernen. Zusätzlich zu der «Microscale» Produktpositionierung und Personalisierung, Sprachlösungen können auch «Macroscale» Verkaufstrends analysieren und vorhersagen.
• Helfen Maschinen Kundengefühle zu verstehen? Gespräche anstatt nur einzelne Wörter? Maschinen können inzwischen auch die Emotionen hinter den Wörtern wahrnehmen. Die Semantik Spracherkennungstechnologie erkennt nicht nur was man sagt, sondern auch was man meint. Die Wissenschaft belegt die komplexe Lösung für eine schnelle Anpassung und Umsetzung der neuen Erkenntnisse klar. Durch die Verwendung des fortlaufenden Mechanismus ist das System auch sehr robust gegen Abweichungen von Emotionen in der Stimme. Die Teilnehmer empfanden diese Art von sentimentaler Analyse als sehr nützlich und äusserst hilfreich um die Kundenzufriedenheit besser zu beurteilen.
• Können Mobile Applikationen die Eigenschaften von Kontaktzentren ändern? Die Teilnehmer stimmten einstimmig zu, dass die herkömmlichen Call Centers, so wie wir sie heute kennen, sich auf einem absteigenden Ast befinden. Die Position und die Vielfalt der mobilen Telefonie hingegen zeigt, dass die Telefonie noch bis auf Weiteres das populärste Endsystem um Qualitäts-Kundendialoge zu führen ist. 30% der Firmen planen eine eigene Mobile Applikation einzuführen, was das Potential vom Kundenerlebnis Management zu transformieren deutlich aufzeigt. Sprachtechnologien helfen Firmen den Trends der mobilen Lösungen nahtlos zu folgen. So können Kunden nun ihre Fragen direkt in das Telefon sprechen und die Sprach Analytics lösen dann direkt und selbstständig die Kundenprobleme oder antworten mit einer Textnachricht, welche dann gleich die Lösung mit sich bringt.

Spitch CEO, Alexey Popov, sicherte sich die Aufmerksamkeit in seiner abschliessenden Anmerkung nochmals mit: «Der Schlüssel zu einer guten Beziehung ist zuhören – richtig zuhören. Wenn man richtig zuhören kann, findet man schnell den Zugang zum Kern des eigentlichen Problems, man liefert eine hochwertige Lösung und, wenn man es richtig macht, man kreiert ein tolles Kundenerlebnis. Da die Sprachtechnologie in Echtzeit arbeitet und die wirkliche Bedeutung von Konversationen ausmacht, legen Kunden mit einem Lächeln auf.»

Wenn es zu Sprachtechnologien kommt, dann brauchen Firmen mehr als nur eine Standartlösung aus der Box um für ein effizientes, kosteneffektives und befriedigendes Kundenerlebnis zu sorgen. Mit einem in Zürich ansässigen R&D-Team das eine über 50-jährige Erfahrung in gesprochenen Sprachtechnologien aufweist, befindet sich Spitch an der Spitze der Anwendungen von lernender Maschinenwissenschaften. Spitch betreibt eine starke Zusammenarbeit mit Integrationspartnern und Unternehmenskunden um eine massgeschneiderte und stark ausgeprägte gesprochene Sprachtechnologielösung für jede Organisation zu kreieren. Dies ermöglicht Spitch jedem einzelnen Bedürfnis ausnahmslos gerecht zu werden. Spitch ist jederzeit bereit POC Projekte auf der Kundenseite durchzuführen, um die einzigartigen Vorteile ihrer Lösungen zu demonstrieren und aufzuzeigen. Für eine Visualisierung von unseren Lösungen raten wir Ihnen sich unser video anzuschauen.

Die Spitch Lösungen sind von sehr grossem Nutzen besonders in der Telekommunikations Branche, bei den Banken, Versicherungen und Öffentlichen- und Regierungsorganisationen. Falls Sie Ihren Arbeitsprozess verbessern, effektiver arbeiten oder einfach weitere Auskunft möchten, zögern Sie bitte nicht um mit unserem Business Development und/oder dem Technik-Team in Kontakt zu treten unter info@spitch.ch.