Die aktualisierten Seiten auf Spitchs Webseite beschreiben, wie genau unsere „natürlich sprechenden“, KI-gestützten Roboter automatisch und selbständig Routineanfragen und den Self-Service bearbeiten und menschliches Personal von Kontaktzentren bei der Bewältigung zahlreicher Tätigkeiten mithilfe von Echtzeit-Sprachanalysen unterstützen, indem sie die Routineaufgaben übernehmen und damit mehr Freiraum schaffen, damit sich das kreative menschliche Potenzial entfalten kann.
Das Virtuelle Team, das eine eine universelle Gesprächsplattform darstellt, die exakt auf jeden spezifischen Geschäftsbereich zugeschnitten werden kann, besteht aus drei Robotern: Luka, Alina und David.
Luka ist darauf ausgelegt, Gespräche mit Kunden zu führen, angefangen bei der professionellen Beantwortung von Anrufen nach dem ersten Klingeln über die automatische Beantwortung von Standardanfragen bis zur Anrufweiterleitung an die passenden Teams des Kontaktzentrums im richtigen Moment. Luka kann außerdem komplexe freie Gespräche führen und dabei die Inhalte so steuern, dass er durch die Erkennung des Kundeninteresses schnelle und effektive Lösungen findet. Damit wird sichergestellt, dass die meisten Standardanfragen vollautomatisch bearbeitet werden können, während ungewöhnliche und komplexe Anliegen falls nötig an spezialisierte Teams oder individuelle Mitarbeiter weitergeleitet werden. Luka kann auch selbst Anrufe tätigen und dabei praktisch jedem benötigten Skript folgen.
Alinas Aufgabenbereich ist die virtuelle Überwachung der Qualitätssicherung mithilfe multidimensionaler Sprachanalyse. Alina überprüft, ob Skripte effektiv befolgt werden, gibt die notwendigen Stichwörter und bietet ein mit Beispielen belegtes Feedback, für das falls nötig bis zu 100 % der Gespräche des Kontaktzentrums in Echtzeit oder nachträglich analysiert werden. Ihre Fähigkeiten sind besonders wertvoll bei der Messung von NPS-Schlüsselkriterien und der kosteneffizienten Steigerung der Kundenzufriedenheit. Alinas Sprachanalysefunktionen kommen außerdem bei der Überwachung der Rechtskonformität (inkl. MiFID II und GDPR etc.) zum Einsatz.
David ist ein virtueller Sicherheitsbeauftragter, der für die automatische Identifizierung von Anrufern sowie für die Identitätsprüfung und Authentifizierung von Kunden mittels textunabhängiger Sprachbiometrie verantwortlich ist. David kann zudem andere Sicherheitsaufgaben erfüllen, darunter die Erkennung und Vereitlung von Betrugsversuchen und die Überwachung von Geheimhaltungsregeln.
„Die virtuellen Assistenten, die als Teil von Spitchs Gesprächsplattform ausgeliefert werden, können hinsichtlich kosteneffektiver Verbesserungen des Kundendienstes in jedem Call-Center wirklich etwas bewirken – egal wie groß oder klein oder in welcher Branche“, sagt Alexey Popov, CEO von Spitch. „Die Werkzeuge der Spitch Lingware Suite und der Dialogue Composer ermöglichen es, Sprachmodelle und Dialogstrukturen innerhalb weniger Tage speziell für Ihr Klientel einzurichten.“
Das Virtuelle Team kann auf 5.000–10.000 oder sogar mehr Kanälen mit 200–300 Anrufen pro Sekunde arbeiten – aus der Cloud oder vor Ort, um Datenschutzvorschriften zu erfüllen. Virtuelle Assistenten können auch kleinere Vorhaben eingesetzt werden und sind selbst für kleine und mittlere Unternehmen erschwinglich.
