42 % der Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten, wenn sie ein Kontaktzentrum anrufen, und 40 % der Firmenvertreter versprechen sich schnelle Abhilfe durch die Automatisierung von Routineanfragen. Es ist interessant zu sehen, dass diese Tatsache mit großem Abstand vor allen anderen Optionen beim letzten Webinar von Spitch und PwC erneut bestätigt wurde. Während des ersten Webinars mit BearingPoint für ein deutschsprachiges Publikum haben sogar noch mehr Teilnehmer (70 % bzw. 50 %) diese Meinung geteilt.
Trotz dieser Detailunterschiede stimmen Spitch und die Vordenker von BearingPoint und PwC überein, dass der allgemeine Trend offensichtlich ist. Wir können sagen, dass die Kontaktzentren von Unternehmen in verschiedenen Ländern heute im Großen und Ganzen vor denselben, schwerwiegenden Herausforderungen stehen. Sie müssen schnell Änderungen implementieren, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und erfolgreich zu wachsen.
Das Webinar hat gezeigt, dass die Kunden auch unzufrieden sind mit langweiligen Identifizierungsfragen (21 %), lästigen MFV/Tonwahlverfahren (17 %) und der Weiterleitung an andere Mitarbeiter/Systeme (29 %).
Derselbe Trend ist in der Einstellung zur Annahme neuer, wertschöpfender Technologien zu erkennen: 25 % der Antwortenden glauben, dass eine Weiterleitung aufgrund einer Absichtserkennung (Smart IVR) diese Situation positiv verbessern kann (im ersten Webinar sogar 63 %). Das gleiche gilt für die automatische Stimmerkennung/Identitätsprüfung (38 % bzw. 25 %). Allerdings glauben fast doppelt so viele Teilnehmer des deutschsprachigen Publikums, dass eine Sprachanalyse ihnen schnell Vorteile bringen wird (31 % im Vergleich zu 15 % der englischsprachigen Teilnehmer). Sprachgesteuerte Selbstbedienung für Routineanfragen wurde von 40 % als Antwort gewählt (50 % im ersten Webinar). Wenn wir in Betracht ziehen, dass nur 6 % der deutschsprachigen Teilnehmer und 10 % der englischsprachigen Teilnehmer schnelle Vorteile für Kontaktzentren durch „andere“ technologische Bereiche erwarten, ist es offensichtlich, dass Sprachtechnologie als eine der wichtigsten Quellen für positive Veränderungen in der nahen Zukunft angesehen wird.
Das Spitch-Team hat gemeinsam mit den Experten von PwC und BearingPoint den Teilnehmern geholfen, sachkundige Antworten auf Fragen zur Effizienzverbesserung in Kontaktzentren durch Digitalisierung zu finden und darauf, welche Technologien für die Automatisierung von Schlüsselprozessen am effektivsten sind und was getan werden muss, um sicherzustellen, dass die Herausforderungen für die Kontaktzentren sich nicht zu Risiken für alle Geschäftsbereiche des Unternehmens entwickeln.
Wenn Sie mehr über dieses Webinar erfahren möchten, können Sie die komplette Aufzeichnung auf der Event-Seite ansehen und/oder herunterladen.
