Laut einer internationalen Umfrage von Spitch, einem Schweizer Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und Implementierung von Sprachtechnologielösungen spezialisiert hat, konnten die Callcenter die große Zahl der während der Pandemie eingehenden Anrufe überwiegend nicht bewältigen.
Das Unternehmen sammelte Stellungnahmen von Kunden in der Schweiz, Deutschland, Großbritannien und Italien. Es wurden einige interessante Ähnlichkeiten vor dem Hintergrund der Länderunterschiede festgestellt, die sich durch den Reifegrad der unterschiedlichen Märkte erklären lassen. Durch den Lockdown und der massiven Einführung von Home Office-Arbeit wurden die Kundenbetreuungsabteilungen mit Anrufen und Anfragen überhäuft, z.B. zu Reisestornierungen, Arzt- und Arbeitsterminen sowie zu geänderten Öffnungszeiten bei Banken und Versicherungen. Waren Unternehmen in der Lage, die Krise zu bewältigen und haben sie gleichzeitig versucht, ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten?
Auf internationaler Ebene wählten die Nutzer während der Pandemie das Internet als ihren bevorzugten Kanal, um Hilfe zu erhalten (48 % der Befragten). Die Kontaktzentren (38 %) landeten auf dem guten zweiten Platz, während E-Mail (25 %) und Voice-/Text-Chat (23 %) etwas weniger beliebt waren.
In allen Ländern wurde die Kundenzufriedenheit als unzureichend eingestuft: 47 % der Befragten nahmen einen Rückgang der Effizienz aufgrund der großen Anzahl von Interaktionen wahr, zusätzlich zu den 29 %, welche die Erfahrung als „total enttäuschend“ empfanden.
Zu den Hauptproblemen gehörten Warteschleifen und sehr lange Wartezeiten (53 %), die Notwendigkeit, mehrmals anzurufen (32 %) sowie falsche, verwirrende oder unvollständige Antworten vom Telefonisten (26 %).
Auf der anderen Seite zeigten die Verbraucher Verständnis für die Marken, die mit einem völlig neuen und unerwarteten Ereignis umgehen mussten. 56 % der Befragten blieben den Unternehmen gegenüber weitgehend positiv eingestellt, auch wenn fast die Hälfte von ihnen nicht ausschließen würde, sich an einen Konkurrenten zu wenden, sollte die Situation unverändert bleiben.
Diese Schwierigkeiten sind meist mit einem Notfallkontext und den psychologischen Reaktionen darauf verbunden, obwohl die Verbraucher nach wie vor empfindlich auf den Mangel an Innovation und Verbesserungen des Serviceniveaus durch die Unternehmen reagieren. Tatsächlich betrachten die Nutzer die Sprachtechnologien als ein fundamentales Hilfswerkzeug bei der Bewältigung von Anrufspitzen zur Verkürzung der Wartezeit – und auch bei der Bereitstellung des täglichen Kundendienstes. Ein großer Teil der Kunden glaubt, dass ein starker Beitrag von sprachgesteuerten intelligenten IVRs – den sogenannten „Call Center Robotern“ – kommen könnte, die zunehmend von innovativen Unternehmen eingesetzt werden. 48 % der Befragten interagierten während des COVID-Notfalls zufällig mit diesen virtuellen Assistenten, und fast alle erlebten ein zufriedenstellendes Serviceniveau. Diesem bemerkenswerten Prozentsatz stehen 37 % der Personen gegenüber, die noch nie mit einem virtuellen Assistenten gesprochen haben. Von ihnen interagierten 45 % (mindestens einmal) mit einem Kontaktzentrum, die ausschließlich automatische Self-Service-Systeme verwendete.
In dieser Hinsicht machten die Kunden sehr klare Angaben zu den gewünschten Eigenschaften der automatisierten Systeme: In allen Ländern wurde (1) die Beseitigung von Warteschleifen/Wartezeiten und (2) die Korrektheit/Genauigkeit der Antworten (jeweils 66 %) hervorgehoben. Das zu überwindende Haupthindernis war nach Ansicht der Befragten die Vorstellung, dass eine Maschine nicht in der Lage sei, die menschliche Sprache zu verstehen. Diese Ansichten wurden in allen Ländern vertreten: 73 % glauben, dass das Verständnis der Anfragen verbessert werden sollte. Und 72 % gaben an, dass es wesentlich sei, die Möglichkeit zu haben, den Anruf an einen menschlichen Telefonisten weiterzuleiten, wenn die Dinge kompliziert werden. Der Omnichannel-Ansatz, bei dem Kundenbedürfnisse unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal berücksichtigt und erfolgreich erfüllt werden, wurde von 34 % der Befragten geschätzt.
Eine weitere Anforderung war, dass der Voice-Bot mit einer angenehmen und „natürlichen menschlichen“ Stimme sprechen sollte (17 %). Dies war fast ebenso wichtig wie die Sicherheit der Kommunikation (18 %).
„Dieser außergewöhnliche Notfall machte deutlich, dass der Kundendienst der alten Art nicht mehr ausreicht, um einen plötzlichen Zustrom von Anrufen zu bewältigen: Die Kontaktzentren – und die menschlichen Telefonisten – waren einer nie zuvor gefühlten Belastung ausgesetzt: Wir haben deutlich gesehen, dass die Kunden anfangen, das Vertrauen in Marken zu verlieren, die nicht in der Lage sind, ihre Versprechen zur Servicequalität einzuhalten. Die Menschen werden eine weitere Verschlechterung des Kundenservice nicht tolerieren“, - kommentiert Alexey Popov, CEO von Spitch. „Die Vorteile automatisierter Sprachtechnologiesysteme, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basieren, werden in Zukunft eine fundamentale Rolle spielen: Die Umfrageergebnisse bestätigen, dass sie von den Nutzern bereits sehr geschätzt werden. Außerdem tragen sie zur Kostensenkung bei und entlasten das Personal, für die komplexesten und heikelsten Fälle immer gebraucht wird.“
Erwiesene Vorteile für Unternehmen und Kunden durch die Digitalisierung im Zusammenhang mit der Bewältigung des Covid-19-Notfalls werden von Alexey Popov in diesem Video hervorgehoben https://youtu.be/B5rEZ5N5HQY
