In unserem letzten von CCW ausgerichteten Webinar „Develop Once – Deploy Omni“ führten wir dank der freundlichen Unterstützung des Industry-CX-Champions, Herrn Gregorio Uglioni, unter den Teilnehmern eine Umfrage durch und erhielten grossartiges Feedback über den Einsatz von konversationsfähigen KI-Lösungen.

So ist beispielsweise die Covid-19-Krise der Hauptgrund für das Interesse an der Einführung dieser Lösungen, was insbesondere diejenigen nicht überraschen sollte, die persönlich mit der Bereitstellung oder Verwaltung von Kundendienstleistungen zu tun haben.

Bei allen Herausforderungen, die diese Krise den Unternehmen weltweit brachte, ist es für unsere Kunden klar, dass sich die Technologie unter den schwierigsten Bedingungen bewährt hat, sowohl wirtschaftlich als auch betrieblich, und daher auch nach der Pandemie Unternehmen helfen wird, zu wachsen und zu florieren. Diese sogenannte „neue Normalität“ wird durch einen tiefgreifenden Paradigmenwechsel im Verhalten der Kunden und im Geschäftsgebaren der Unternehmen gekennzeichnet.

Trotz der überwältigenden, statistischen Bestätigung von KI war das überraschendste Ergebnis der Umfrage, dass rund 55 % der Unternehmen keine KI-Lösung im Einsatz haben. Natürlich hätte jeder Leser dies aus seinen eigenen Erfahrungen schliessen können, zum Beispiel wenn er eine Bank oder ein Serviceanbieter kontaktiert und 30 Minuten warten muss, um dann eine nicht zufriedenstellende Antwort zu erhalten. 

In Bezug auf das Thema des Webinars, Develop Once – Deploy Omni, bei dem wir versuchten, den Unterschied zwischen Omnichannel und den weniger stabilen Multichannel-Lösungen darzustellen, haben wir auch nachgefragt, wie Unternehmen ihren Mix an Kanälen handhaben. Die Antwort war, dass in 56 % der Fälle die Kontaktkanäle separat verwaltet wurden, die jeweiligen Teams aber zusammenarbeiteten, wobei 44 % dies isoliert taten. Das zeigt, dass der Markt in den meisten Situationen nur mit Lösungen bedient wird, die eine disparate Funktionalität haben, d.h. „Multichannel“, wobei kanalübergreifende Vorteile nur durch menschliche Zusammenarbeit der Teams möglich werden.

Diese Ergebnisse zeigen auf, dass die Omnichannel-Umgebung dem Markt einen Weg in die Zukunft bietet. Dies wird insbesondere von denjenigen begrüsst, die in Unternehmen für Innovationen verantwortlich sind. Ältere Multichannel-Lösungen bieten eine gute Grundlage und ebnen den Weg für eine vorteilhaftere Technologie der zweiten Generation, bei der alle digitalen Kanäle vollständig synchronisiert sind.

Wenn Sie nicht am Live-Webinar teilnehmen konnten, können Sie sich die aufgezeichnete Version hier abrufen