Spitch, ein globaler One-Stop-Shop-Anbieter für Conversational AI-Unternehmenslösungen, wurde von der Reale Group ausgewählt, um die Effizienz des Kundenservices zu steigern. Spitch hat eine Lösung entwickelt, bei der der Virtual Assistant nahtlos mit der Wissensdatenbank verbunden ist und die meisten Standardfragen, die normalerweise von jüngeren Mitarbeitern an ihre Vorgesetzten gerichtet werden, vollautomatisch beantwortet.

In der Regel führt die Bearbeitung von Kundenanfragen in den Kundenbetreuungsabteilungen dazu, dass viele der weniger erfahrenen Mitarbeitenden ihre älteren Kollegen um Hilfe bitten, auf deren Antworten warten und gleichzeitig das Personal von der Kundenbetreuung ablenken, was sich negativ auf die Produktivität, die Effizienz und das Kundenerlebnis auswirkt.

In diesem Zusammenhang hat die Reale Group, ein internationales Versicherungsunternehmen, das über die Muttergesellschaft Società Reale Mutua di Assicurazioni, die grösste italienische Rückversicherungsgesellschaft in Italien, Spanien und Chile tätig ist, beschlossen, ihre internen Prozesse durch den Einsatz der neuesten von Spitch entwickelten AI-Lösungen zu verbessern.

Das innovative Element bei der Implementierung eines Virtual Assistant mit natürlicher Sprache und offenen Dialogfähigkeiten liegt in der Gewährleistung einer nahtlosen Verbindung zu einer Wissensdatenbank mit einer leicht erweiterbaren Palette von „Kompetenz“-Themen, wodurch die Anzahl der potenziell durch die Automatisierung unterstützten Geschäftsprozesse und Szenarien erweitert wird. So kann der Virtual Assistant rund um die Uhr die Fragen der Mitarbeitenden beantworten, wodurch erfahrene Mitarbeitende viel Arbeitszeit einsparen und ihren jüngeren Kollegen eine sofortige und präzise Antwort geben können, damit die Kundenanfragen unter Einhaltung der einschlägigen Vorschriften und Bestimmungen effizienter bearbeitet werden können.

„Die Lösung ermöglicht es den erfahrensten Mitarbeitenden, sich voll und ganz auf den Kundenservice zu konzentrieren“, sagt Matteo Lo Bue, Reale Group's Physical and Digital Workplace Topic Leader. „Sie stellt den Agenten, die weniger Erfahrung im Unternehmen haben, sofort die für ihre Anfragen relevanten Informationen zur Verfügung und steigert so die Gesamteffizienz unserer Kundenbetreuungsabteilung.“

Die Weiterentwicklung des Produkts umfasst die Integration in die Arbeitssysteme des Unternehmens (z. B. Microsoft Teams). Darüber hinaus kann die „Kompetenz“ des Virtual Assistant dank der von Spitch bereitgestellten Sprachanalysefunktionen, die die Wissensbasis durch die Analyse von Gesprächen zwischen Betreibern dynamisch erweitern, leicht erweitert werden.

„Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für den Einsatz einer einzigen Konversationsplattform, die als Front-End für Geschäftsanwendungen dienen kann, und wir sind sehr stolz darauf, unsere Lösungen einem Partner wie der Reale Group zur Verfügung stellen zu können“, erklärt Piergiorgio Vittori, VP Business Development Worldwide und Regional Manager von Spitch. „Die Stärke unseres Produkts liegt in seiner Modularität und in der breiten Palette an Integrationen, die wir anbieten können. In Zukunft kann die Gruppe nicht nur die von ihrem Virtual Assistant abgedeckten Supportbereiche erweitern, sondern ihn auch mit Komponenten der Sprachanalyse kombinieren, die dabei helfen, eine Fülle von Daten aus den Interaktionen zu extrahieren, um die Ausbildung der Mitarbeitenden zu verbessern.“

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