Der Konzern Versicherungskammer hat seine Schadenhotline auf das Spracherkennungssystem der Firma Spitch umgestellt, das Kundenanliegen versteht und selbständig an die zuständigen Sachbearbeitenden weitervermittelt. Davon profitieren die Anrufer, also die Versicherten, und die Versicherung gleichermassen.
Der Konzern Versicherungskammer ist Teil der Sparkassen-Finanzgruppe, dem grössten Finanzdienstleister in Deutschland. Er ist der siebtgrösste Versicherungsgeber in Deutschland in Bezug auf Prämieneinnahmen und beschäftigt etwa 7.000 Mitarbeitende. Der Konzern öffentlicher Versicherer ist auf dem zweiten Platz im deutschen Versicherungsmarkt in Bezug auf Prämieneinnahmen.
Bislang hatte der Konzern Versicherungskammer für die Schadenmeldungen seiner Kunden ein herkömmliches Telefonsystem mit Nummernauswahl im Einsatz. „Das Problem dabei“, erläutert die zuständige Abteilungsleiterin Miriam Ring: „Etwa 40 Prozent aller Anrufer haben entweder gar keine oder eine unrichtige Auswahl getroffen, so dass sie falsch durchgestellt wurden. Das verursachte sowohl Unmut beim Kunden als auch unnötige Arbeitsunterbrechungen bei den jeweiligen Sachbearbeitern sowie unproduktive Kosten für die Versicherung“, so Ring.
Nun begrüsst die von Spitch implementierte Lösung jeden Anrufer mit den Worten „Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Die Antwort darauf, in natürlicher Sprache gesprochen, versteht das System und analysiert, zu welchem Sachbearbeiter durchgestellt wird. Die Zuordnung zur entsprechenden Versicherungssparte – Haftpflicht, Kfz, Gebäudeversicherung etc. – erfolgt automatisch anhand der Auskunft des Anrufers. Der Sachbearbeiter bekommt diese Worte bei der Annahme des Anrufs auf dem Bildschirm angezeigt, so dass er sofort weiss, worum es geht. Dank des Spitch-Systems konnten die fehlgeleiteten Anrufe von zuvor 40 auf nun unter 15 Prozent reduziert werden; bei rund 200.000 telefonischen Schadenmeldungen pro Jahr erreichen damit nun 85% unserer Kunden sofort ihr Ziel, sparen Zeit und sind zufriedener.
„Dieses gute Ergebnis konnte erreicht werden, da die Versicherungskammer Bayern das Sprachsystem in Abstimmung mit Spitch immer wieder anhand der Erfahrungen aus dem Kundenverhalten angepasst hat“, erläutert Ring. „Die natürliche Spracherkennung ist für viele Anrufer noch Neuland. In einer mehrmonatigen Testphase haben wir herausgefunden, wie sich Kunden ausdrücken und mit welchen Worten sie was meinen, und das System entsprechend adaptiert. Dieser Aufwand hat sich angesichts der erzielten Vorteile für die Kunden und die Kundenzufriedenheit sowie des Mehrwerts für unser Unternehmen indes gelohnt.“
Die Lösung wird derzeit um neue Funktionen ergänzt und arbeitet bereits mit einer Erkennungsrate von 80 %. Bis zum Ende des Projekts im Laufe des Jahres 2022 wird eine Erkennungsrate von etwa 90 % erwartet.
Die Bilanz von Miriam Ring: „Wir sind mit der Lösung von Spitch sehr zufrieden. Die Projektabwicklung hat hervorragend funktioniert, das Ergebnis stellt einen Meilenstein für uns dar.“ Der Projektverantwortliche bei Spitch, Bernd Martin, erklärt: „Wir freuen uns sehr, mit Spitch eine der wichtigsten Versicherungsgesellschaften in Deutschland unterstützen zu können. Sowohl der Projektverlauf als auch das Ergebnis stellen für uns eine exzellente Referenz dar. Dafür danken wir dem Konzern Versicherungskammer ganz herzlich!“
Das Video-Interview mit Miriam Ring und weitere Informationen zu diesem und vielen anderen Projekten finden Sie unter diesem link.
