Die Volksbank Mittelhessen, eine der grössten Genossenschaftsbanken in Deutschland, entschied sich, den virtuellen Sprachassistenten von Spitch einzuführen und freut sich sehr darüber. „Kunden erreichen uns schneller und einfacher, da die Anrufenden genau am richtigen Ort landen“, sagt Melanie Mester, Change Manager bei der Volksbank Mittelhessen. Das neue System stellt sicher, dass die Anrufenden ihr Anliegen in natürlicher Sprache ausdrücken können. Der virtuelle Assistent von Spitch erkennt insgesamt 25 verschiedene Kundenabsichten und leitet den Anruf sofort zum richtigen Mitarbeitenden weiter.
Melanie Mester erklärt weiterhin: „Wir haben uns ursprünglich gedacht, ein konventionelles DTMF-IVR-Telefonsystem einzurichten. Aber mit einem Sprachassistenten, bei dem die Anrufenden einfach sagen können, was sie wollen, anstatt Tasten drücken zu müssen, sind wir eine Generation voraus. Rückrufanfragen und interne Weiterleitungen wurden auf ein Minimum reduziert. Wir haben es geschafft, eine hohe Zielgenauigkeit von 88 % für fast alle Anfragen zu erreichen.“
Die Volksbank Mittelhessen freut sich auch sehr über die neu gewonnene Flexibilität bei der Verwaltung von Ansagetexten, wie z. B. für eine neue Kampagne, ein attraktives Angebot oder eine bevorstehende Webkonferenz für Kunden. Üblicherweise hören sich Kunden diese Ansagen an, während der Anruf weitergeleitet wird (z. B. „Während Sie warten: kennen Sie schon unseren neuesten Service?“). Seit es klar ist, warum ein Kunde anruft, ist es auch möglich, eine Ankündigung speziell zur Kundenanfrage zu schalten.
Die integrierte Kalenderfunktion wird auch häufig verwendet, je nach Wochentag und Uhrzeit kann ein anderer Text aufgezeichnet werden. Dies aktiviert das automatische Weiterleiten von Anrufen zu externen Partnern ausserhalb der Öffnungszeiten ihres eigenen Servicecenters oder ermöglicht Rückrufe.
Das Team der Volksbank Mittelhessen freut sich auch sehr über die Bewertungsoptionen, die das System von Spitch anbietet. Die Bankmitarbeitenden können jederzeit eine Übersicht über das Anrufvolumen verschaffen. Ausserdem können Analyseberichte per Mausklick aufgerufen werden, die Informationen zu Anrufthemen und anderen Parametern liefern. „Die Möglichkeit, auf Änderungen zu reagieren, ermöglicht es uns, Ankündigungen und Routings innerhalb weniger Stunden anzupassen. Die Datenbank gibt uns die beispiellose Möglichkeit, das Anrufverhalten zu analysieren“, so Melanie Mester.
Bernd Martin von Spitch erklärt: „Der virtuelle Assistent von Spitch funktioniert nicht nur sofort, er kann auch eine weitere Digitalisierung der Kundenkommunikation ermöglichen. Anrufende können die Sprachbiometrie zur Authentifizierung nutzen, Umfragen können automatisch durchgeführt werden und so weiter. Es gibt eine Vielzahl von neuen Funktionen, die die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit deutlich erhöhen. So kann die Bank zum Beispiel eine automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen auch in den Textkanälen wie Website-Chat, mobile App, soziale Netzwerke und beliebte Messenger einfach hinzufügen."
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