Das Jahr 2023 beginnt mit vielen Unsicherheitsfaktoren, aber laut Spitch - einem globalen One-Stop-Shop-Anbieter von Conversational AI-Lösungen mit Sitz in der Schweiz - ist eine Sache sicher: smarte, automatisierte Kundenkommunikation wird auch in den kommenden Jahren gefragt sein. Die Experten von Spitch haben drei Haupttrends identifiziert:
Seit einiger Zeit müssen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses zunehmend beide Seiten der Kommunikation berücksichtigt werden. Für Unternehmen, die eine hohe Servicequalität anstreben, reicht es nicht mehr aus, sich darauf zu beschränken, nur die Wahrnehmung des Endnutzers und den Grad seiner Zufriedenheit zu verbessern. Sie müssen sich auch auf die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter konzentrieren - nicht zuletzt, weil deren emotionales Engagement ein wesentlicher Bestandteil der positiven Endbenutzererfahrung ist.
Zu diesem Zweck wird beispielsweise die Speech Analytics Plattform von Spitch eingesetzt, um die Arbeit des Contact Center Operators zu erleichtern und zu unterstützen. Sie ermöglicht es, in Echtzeit zu erkennen und zu verstehen, was in einer Kommunikation passiert, und hilft dem Agenten, die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden im Laufe des Gesprächs zu erfüllen und so eine hervorragende Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Echtzeit-Sprachanalysefunktion hilft den Beratenden dabei, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen, und bezieht automatisch Informationen aus CRM- oder anderen Anwendungen, ohne dass der Agent aktiv auf ein externes System zugreifen muss.
Die Akzeptanz von Conversational AI-Lösungen wird weiter stark zunehmen. Zudem wird maschinelles Lernen dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge weiter zunimmt. Dazu gehört, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen, und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Dank Low-Code- und No-Code-Konzepten können Dialogsysteme künftig noch einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden.
Bei Artificial Intelligence (AI) bzw. Künstlicher Intelligenz (KI) geht Spitch von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer intelligenten Gesamtlösung aus. Beispielsweise können Sprachanalytik und Stimmbiometrie den Unternehmen als eigenständige Produkte viele Vorteile bieten. Aber ihre Kombination ist in vielerlei Hinsicht noch effektiver. So kann die Stimmbiometrie beispielsweise zur Personalisierung des Gesprächsverlaufs zwischen dem Kunden mit verifizierter Identität und dem virtuellen Agenten eingesetzt werden. Der Grad der Personalisierung sowie die Qualität des angebotenen Dienstes und die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen können durch den ergänzenden Einsatz von Sprachanalysen weiter gesteigert werden, die eine noch detailliertere Analyse und präzise individuelle Erkennung der Absichten und Bedürfnisse des Kunden ermöglichen.
Nicht zuletzt sehen wir, dass sich ein weiterer Trend auf die Bereitstellung von branchenspezifischem Experten-Support für Geschäftsinteressenten konzentriert, die daran interessiert sind, den Gesamtwert des Unternehmens durch die Implementierung effektiver KI-Lösungen zu steigern. Anbieter, die über ein komplettes Produktpaket verfügen, sind eindeutig besser in der Lage, umfassende Beratungsunterstützung anzubieten und Innovationen voranzutreiben.
Aus allen drei Entwicklungen leitet Spitch einen Trend zu „Conversational AI“ ab. Dieser umfasst den Einsatz von Sprachcomputern und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, die es Kunden ermöglichen, in natürlich gesprochener Sprache bzw. Text mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Bei einem Anruf fragt statt herkömmlicher Drücken-Sie-1-2-oder-3-Telefonmenüs eine angenehme Computerstimme „Was kann ich für Sie tun?“ und der Anrufer kann mit seinen eigenen Worten sagen, worum es geht. Das System erkennt das Anliegen und stellt zum passenden Ansprechpartner durch oder kann möglicherweise sogar die Auskunft automatisch geben. Ebenso wird der Dialog über Messagingsysteme unterstützt, wobei man flexibel zwischen Text und Sprache wechseln kann. So kann beispielsweise eine per Message-Kommunikation begonnene Anfrage mit einem Telefonat fortgesetzt werden, wobei alle per Text übermittelten Informationen für das Gespräch bereitstehen.
