1. RAG für verbesserte KundeninteraktionenRetrieval-Augmented Generation (RAG) verändert den Kundenservice grundlegend, indem es schnelle und präzise Antworten liefert, auf eine umfangreiche interne Wissensdatenbank zurückgreift und sich nahtlos in Sprachassistenten integriert, um einen Contact Center-Betrieb der nächsten Generation zu ermöglichen.
Die wichtigsten Merkmale der RAG-Technologie:
Genaue Antworten: Werden direkt aus einer internen Datenbank bezogen, was Präzision und eine schnelle Bereitstellung gewährleistet.
Fehlerminimierung: Verwendet nur geprüfte Dokumente und reduziert so Ungenauigkeiten.
Erhöhte Datensicherheit: Arbeitet offline und schützt so vor Datenschutzverletzungen.
Informationssynthese: Kombiniert Daten aus verschiedenen Dokumenten und stellt detaillierte Antworten bereit.
Nachvollziehbarkeit der Dokumente: Enthält Zitate für mehr Transparenz und Glaubwürdigkeit.
Praktische Anwendungsfälle:
Kundensupport: Verbessert die Reaktionszeiten und bewältigt ein hohes Anfragevolumen, sodass sich die Mitarbeitenden auf komplexe Probleme konzentrieren können.
HR: Optimiert das Onboarding durch den sofortigen Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und -verfahren.
Contact Center: Durch die Integration von Chatbots zur Verwaltung von Routineanfragen werden Agenten für sensiblere Aufgaben freigestellt und ein effizienter Betrieb in Spitzenzeiten gewährleistet.
Durch die Implementierung von RAG steigert Spitch die Effizienz der Abteilungen und verändert die Art und Weise, wie Unternehmen auf Informationen zugreifen und sie nutzen, was zu einer deutlichen Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit führt.
Die erst vor kurzem verbesserte Agent Assistant Suite von Spitch lässt sich nahtlos in RAG integrieren und bietet ein leistungsstarkes Toolset für Contact-Center-Agenten. Diese Suite enthält einen automatischen Aufgaben-Tracker, der Interaktionsskripte verwaltet und den Agenten hilft, die Kommunikation effizienter zu gestalten. Zu den weiteren Merkmale gehört unter anderem:
Stimmungsanalyse-Widget: Dieses Widget erkennt den emotionalen Zustand des Kunden und zeigt ihn an, sodass die Agenten ihre Vorgehensweise in Echtzeit anpassen können.
Meldungen beim Gebrauch bestimmter Wörter: Hebt erlaubte und verbotene Wörter in Gesprächen hervor, um die Einhaltung von Kommunikationsrichtlinien zu gewährleisten.
Meldungen bei Stille: Benachrichtigt Agenten bei längerem Schweigen, um den Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten.
Zusammenfassung am Ende des Gesprächs: Fasst automatisch kritische Punkte von Gesprächen zusammen und hilft so bei der schnellen Lösung von Kundenproblemen.
Integration der Knowledge Base: Diese Funktion bietet Agenten einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen, die von RAG bereitgestellt werden, und gewährleistet schnelle und fundierte Antworten.
Durch diese Verbesserungen wird die Erfahrung der Agenten verbessert und das Kundenerlebnis insgesamt erheblich gesteigert, da die Interaktionen persönlicher werden.
Mit den jüngsten Versionen von Speech Analytics wurden bahnbrechende Funktionen für Qualitätsmanagement und -sicherung sowie die ersten LLM-Funktionen eingeführt.
Verbessern Sie Ihre Qualitätssicherung mit anpassbaren, codefreien Bewertungskarten. Nutzen Sie den Auto-Scorer, um all Ihre Anrufe innerhalb weniger Minuten mithilfe von Formularen und Markern zu bewerten.
Nicht sicher, ob Sie der automatischen Bewertung vertrauen können? Spitch bietet auch manuelle Bewertungskarten. Diese Bewertungskarten können mithilfe der Marker-Technologie vorbereitend bewertet werden – aber das letzte Wort hat ein menschlicher Qualitätsmanager. Vergleichen Sie automatische und manuelle Ergebnisse auf einen Blick, um die Qualität der automatischen Bewertung zu beurteilen.
Und natürlich ist all das mit Funktionen ausgestattet, die genau auf Ihre Qualitätssicherung abgestimmt sind. Agenten sollten nur ihre eigenen Leistungen und Ergebnisse sehen? Ein Teamleiter nur sein Team und ein Qualitätsmanager die ganze Abteilung? Kein Problem: Die Qualitätsmanagement-Suite von Spitch kümmert sich um all diese Aspekte und verfügt sogar über spezielle Dashboards, die die Leistungen und Ergebnisse auf verschiedenen Ebenen anzeigen.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören Folgende:
Konfigurierbare Qualitätskennzahlen: Anpassbare Kennzahlen ermöglichen gezielte Qualitätsbewertungen, die auf die spezifischen Anforderungen der verschiedenen Geschäftsbereiche zugeschnitten sind.
Visuelle Berichtsanpassung: Benutzer können komplexe Visualisierungen mit intuitiven, programmierfreien Tools erstellen, die die Analyse und Darstellung von Leistungskennzahlen (KPIs) mit nur wenigen Klicks vereinfachen.
Persönliche Konten für Benutzer (Agenten) und Teamleiter: Benutzer können jetzt nur auf ihre eigenen Anrufe zugreifen, während Teamleiter mit ihren persönlichen Konten nur auf die Daten ihres Teams zugreifen können.
Automatische Qualitätsformulare: Automatische Qualitätsformulare können verwendet werden, um ausgewählte oder alle Anrufe zu bewerten und die automatischen Ergebnisse mit manuellen Bewertungen zu vergleichen. So wird die Zuverlässigkeit der automatischen Bewertungen sichergestellt.
Verbesserte Qualitätsmanagement-Dashboards: Es ist nun möglich, mehr KPIs auf einem Dashboard zu visualisieren und dieses Dashboard ausserhalb der QM/QA-Einstellungen für visuell ansprechendere KPIs zu verwenden.
Benachrichtigungen und geplante Berichte: Sie können sich jetzt Ihre Berichte direkt in Ihren Posteingang schicken lassen, um jederzeit über die Überwachung des Sprachbots Ihres Call Centers informiert zu bleiben – und Echtzeit-Benachrichtigungen zu Compliance-Verstössen, Kundenunzufriedenheit usw. zu erhalten. Sie können über kritische Ereignisse per E-Mail informiert werden, unmittelbar nachdem Dialoge mit solchen Ereignissen in Speech Analytics eingegangen sind.
Speech Analytics 3.0 führt Large Language Model (LLM)-Funktionen ein, die zur Optimierung der Echtzeitunterstützung und -analyse in Contact-Center-Umgebungen entwickelt wurden. SA 3.0 nutzt die LLM-Integration und bietet erweiterte Funktionen für die Stimmungsanalyse, die Erkennung von Anrufabsichten, die automatische Generierung von Erkenntnissen und vieles mehr. Nutzen Sie Ihre Kreativität, um Ihr Contact Center mit LLMs zu verbessern.
Die wichtigsten LLM-Funktionen:
Stimmungs- und Absichtserkennung: Die Stimmungs- und Absichtserkennung in Echtzeit ermöglicht es den Agenten, die Bedürfnisse des Anrufers sofort zu erkennen, die Interaktion zu personalisieren und die Reaktionszeit zu verkürzen.
Compliance-Automatisierung: Die kontinuierliche, KI-gesteuerte Überwachung prüft, ob die Agenten die erforderlichen Protokolle befolgen, und gibt bei Bedarf in Echtzeit Aufforderungen zur Kurskorrektur aus.
Leistungsanalyse: Erzeugt detaillierte Anrufbewertungen auf der Grundlage von Stimmung, Dauer und Reaktionsfähigkeit und bietet Managern damit verwertbare Einblicke in die Leistung des Teams.
Die vektorbasierte LLM-gesteuerte „Ähnlichkeitssuche” ermöglicht es Managern, Anrufe mit ähnlichen Themen zu finden, wiederkehrende Kundenanliegen schnell zu identifizieren und vieles mehr. Diese Funktion vereinfacht die Kategorisierung von Interaktionen und unterstützt gezielte Schulungen für Agenten, damit Contact Center komplexe Fälle proaktiv angehen können.
Verbesserte Zusammenfassung: Die Nutzung neuer Zusammenfassungsfunktionen mit präziseren und robusteren Markern ermöglicht eine schnellere und qualitativ hochwertigere Ermittlung der Gründe für Anrufe und der Compliance-Daten. Zusammenfassungen können in Ihr CRM aufgenommen werden, wobei der Verlauf früherer Anrufe mit nur einem Klick verfügbar ist. Diese aktualisierte Funktion ermöglicht auch eine schnellere Untersuchung Ihrer Daten mit einer Wortwolke und erweiterten Filterfunktionen von Speech Analytics.
Erweitertes Clustering: Nutzen Sie KI-Modelle, um Ihre Daten in die gewünschte Anzahl von Clustern zu gruppieren und nutzen Sie diese aktualisierte Clustering-Funktion, um Muster und neue Absichten in Ihren Daten zu entdecken.
Neu gestaltete Oberfläche für eine optimale Benutzerfreundlichkeit und Workflow-Effizienz:
Die Plattform SA 3.0 wurde umfassend überarbeitet, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern – wobei die Anpassungen auf echtem Benutzerfeedback und technischen Best Practices basieren. Diese Überarbeitung des Designs verbessert nicht nur die Navigation, sondern optimiert auch wichtige Interaktionselemente, wodurch der Zeitaufwand für Routineaufgaben verringert und die betriebliche Effizienz insgesamt verbessert wird.
Die wichtigsten Designverbesserungen:
Optimierte Menü-Navigation: Eine neu strukturierte Menüstruktur mit zusammenklappbaren Optionen verbessert die Zugänglichkeit, verkürzt die Navigationszeit und schafft eine nahtlose Benutzererfahrung.
Verbesserte visuelle Hierarchie: Anpassungen von Abständen, Schriftarten und Layout verbessern die Lesbarkeit der Daten, verringern die kognitive Belastung und beschleunigen die Entscheidungsfindung.
Anpassbare Oberfläche: Eine flexible Farbpalette unterstützt Individualisierungen und ermöglicht eine bessere Anpassung an Unternehmensstandards und visuelle Präferenzen.
Diese Updates unterstreichen das unermüdliche Engagement von Spitch für kontinuierliche Verbesserungen und Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz. Spitch bietet Unternehmen weiterhin hochmoderne Tools zur Verbesserung des Customer Services, zur Gewährleistung hoher Effizienz und Sicherheit.
Um diese Funktionen besser kennenzulernen oder sie während einer Live-Demo in Aktion zu erleben, kontaktieren Sie uns gern.
