Die Digitalisierung und Integration zahlreicher Services für alle Bürgerinnen und Bürger stellen eine bedeutende Herausforderung dar. Die italienische PagoPA, ein staatseigenes Unternehmen zur Förderung von digitalen Diensten im bürgernahen öffentlichen Bereich, begegnet dieser Aufgabe mit einem klaren Fokus auf Innovation. Sie gewährleistet dabei stets die Einhaltung von Vorschriften und bewährter Branchenpraktiken in den Bereichen Datenschutz, Informationssicherheit und Künstliche Intelligenz (KI).

Durch die Implementierung der Conversational-AI-Technologien von Spitch optimiert das Unternehmen die Effizienz und Effektivität bei der Bearbeitung sämtlicher telefonischer Serviceanfragen der Bürgerinnen und Bürger.

Im Rahmen der Zusammenarbeit zwischen PagoPA. und Spitch wurde zunächst der Spitch Orchestrator mit allen relevanten Informationsquellen verknüpft. Anschliessend wurde ein virtueller Assistent im Telefonkanal implementiert, um die Verwaltung der Zahlungsdaten auf der PagoPA-Plattform zu optimieren. Mit diesem Assistenten können die Nutzer rund um die Uhr schnell und einfach den Status von Zahlungen abfragen, indem sie ihre persönlichen Identifikationsdaten eingeben. Durch den Datenaustausch in Echtzeit erhalten die Nutzer sofort personalisierte Informationen. Dies erhöht die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit des Dienstes deutlich erhöht

Diese Automatisierung des gesamten Prozesses reduziert die Abhängigkeit von menschlichem Eingriff stark, verkürzt die Reaktionszeiten und verbessert das Benutzererlebnis erheblich. Zudem konnte die Anzahl der Anfragen, beispielsweise Fehlleitungen, an den Kundenservice signifikant gesenkt werden.

Stefano Maugeri, Leiter für Service & Betrieb bei PagoPA, erklärt: "KI-basierte Technologie hat es uns ermöglicht, eine zuverlässige und skalierbare Lösung zu schaffen, die Benutzeranfragen auch während Spitzenzeiten ohne Beeinträchtigung der Interaktionsqualität bearbeiten kann".

Die von PagoPA eingesetzte Omnichannel-Plattform bietet weit mehr als nur die Integration eines virtuellen Assistenten. So ist es beispielsweise möglich, einen Chatbot in eine Webseite oder eine mobile App zu integrieren, um eine direkte Interaktion mit den Nutzern zu ermöglichen oder den Service auf anderen Kanälen wie z. B. in den sozialen Medien zu aktivieren. Die Vielfalt der Interaktionsmöglichkeiten, die PagoPA bieten wird, ermöglicht es den Nutzern, den Service Desk-Support jeweils über den von ihnen bevorzugten Kanal in Anspruch zu nehmen.

Die in die Lösung intergrierte Speech Analytics-Funktion ermöglicht es, Interaktionen zwischen Nutzern und PagoPA zu analysieren, um die Servicequalität zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern. Die Lösung erfüllt die Datenschutzbestimmungen, indem sie personenbezogene Daten während der Bereitstellung des Dienstes anonymisiert und Sprachmorphing (Stimmenumwandlungstechnologie) auf aufgezeichnete Telefongespräche anwendet.

Dabei spielt der menschliche Servicemitarbeiter weiterhin eine Schlüsselrolle bei der Interaktion. KI wird sowohl zur Unterstützung automatisierter als auch menschlicher Prozesse eingesetzt.

Der Spitch Orchestrator fungiert als persönlicher Assistent für die Benutzer und verwaltet das gesamte System auf transparente Weise. Zukünftige Lösungen oder Anwendungen können dem Orchestrator hinzugefügt werden, ohne das Front-End zu verändern, wodurch die Auswirkungen der Technologieintegration minimiert werden.

Die Implementierung der Omnichannel-Plattform von Spitch, einschliesslich eines «Orchestrators» zur Verwaltung von Informationen und zur Koordination von Interaktionen, wird das Benutzererlebnis mit dem Service Desk von PagoPA S.p.A. deutlich verbessern.

Der Einsatz fortschrittlicher KI-Technologie optimert den Prozess in jeder Phase, was den Nutzern eine vollständigere rundum Erfahrung? bietet.

Stefano Maugeri erklärt: «Die Kombination aus Spitch Conversational AI und dem 'Orchestrator' ermöglicht es uns, verschiedene Module und/oder Modelle des maschinellen Lernens, Chatbots, NLU-Systeme, Echtzeit-Assistenten für Agenten, interne und/oder externe LLM-Modelle, aktuelle und zukünftige Anwendungen sowie fortschrittliche Interaktionsanalyse-Algorithmen zu verbinden. Dies erlaubt die Sammlung von Daten aus verschiedenen Touchpoints (Websites, Apps, Sprachassistenten, Chatbots, etc.) und bietet eine personalisierte Omnichannel-Erfahrung für Kunden. Die Lösung von Spitch ist kundenorientiert und steht im Einklang mit der Vision von PagoPA. »

Weitere Informationen zu diesem und vielen anderen Projekten finden Sie unter diesem Link. Sie können uns auch jederzeit kontaktieren, um mehr über die konversationsfähigen KI-Lösungen von Spitch zu erfahren.

Über PagoPA

PagoPA S.p.A. (www.pagopa.it) ist ein staatseigenes Unternehmen unter der Aufsicht des Ministeriums für Wirtschaft und Finanzen (MEF) und des Präsidenten des Ministerrats. Das Unternehmen wurde gegründet, um digitale öffentliche Dienste zu fördern, die einfach zu nutzen sind und den Bedürfnissen der Bürger entsprechen. Dieses Ziel wird durch die Entwicklung und Verwaltung innovativer technologischer Infrastrukturen und Lösungen verfolgt, darunter die elektronische Zahlungsplattform PagoPA, IO, die App für öffentliche Dienstleistungen, und SEND, der digitale Benachrichtigungsdienst.