BLS AG è la seconda società di trasporti più grande della Svizzera. Gestisce una rete completa sull'Altopiano svizzero e sulle Alpi. I suoi servizi includono trasporto ferroviario, autobus, navi, trasporto auto e trasporto merci. BLS trasporta circa 200.000 passeggeri ferroviari ogni giorno. L'azienda impiega circa 4.000 persone e ha sede a Berna.
Virtual Assistant riduce il carico di lavoro del servizio clienti
Il Virtual Assistant di Spitch, implementato congiuntamente con UMB, offre un’automazione intelligente per il servizio clienti, migliorando sia l’esperienza del cliente che quella del dipendente.
Oggi, circa il 75% dei chiamanti preferisce l’assistente virtuale
Sfida:
Ogni giorno, BLS trasporta circa 200.000 passeggeri ferroviari, in modo puntuale e affidabile. Molti di questi passeggeri hanno domande su orari, abbonamenti, interruzioni del servizio, oggetti smarriti e viaggi con animali domestici, e spesso pongono ripetutamente le stesse domande. In precedenza, questo assorbiva risorse significative presso il Contact Center BLS e le richieste telefoniche potevano essere gestite solo durante l’orario di apertura.
Soluzione:
Spitch e UMB hanno implementato un Virtual Assistant (VA) che offre i vantaggi dell’AI agentica. All’inizio di una chiamata, i clienti possono scegliere un agente AI o un operatore umano; quasi il 75% seleziona il VA. Le risposte vengono inviate rapidamente via SMS e, durante l’orario di lavoro, i problemi complessi vengono indirizzati ai membri del personale più qualificati. Gli agenti ricevono ticket precompilati con le informazioni di contesto più importanti, in modo che i chiamanti non debbano ripetersi. Il VA gestisce anche i casi dei clienti che devono affrontare sovrapprezzi per aver viaggiato senza un biglietto valido, inoltrandoli al call center per una tempestiva richiamata da parte di uno specialista. Tutti i requisiti di sicurezza dei dati e privacy sono soddisfatti, inclusi l’archiviazione anonima e la cancellazione regolare dei dati.
Vantaggi:
- Allevia i dipendenti del call center dal peso emotivo di rispondere a domande ripetitive e di gestire clienti frustrati.
- Riduce significativamente i tempi medi di gestione, liberando capacità per attività di maggior valore.
- Riduce i carichi di lavoro e aumenta la soddisfazione sia dei clienti che dei dipendenti.
- Soddisfa tutti i requisiti di sicurezza e protezione dei dati.
- Comprende molto bene i dialetti svizzero-tedeschi.
