Alla guida dell’azienda, sono responsabile di tre leve fondamentali che determinano il nostro successo o il nostro fallimento: definire la strategia giusta affinché l'organizzazione sappia dove stiamo andando e perché; costruire e responsabilizzare le persone giuste in modo da non dover essere presente ad ogni riunione; e garantire le risorse finanziarie necessarie per sostenere entrambi gli aspetti.Il mio compito è rimuovere gli ostacoli, prendere decisioni rapidamente e assicurarsi che l'intera macchina si muova in un'unica direzione.

Prima di tutto, non smetto mai di imparare. Ogni accordo, ogni crisi, ogni conversazione mi insegnano qualcosa. In secondo luogo, accetto il rischio. Non rischi sconsiderati, ma scelte ponderate. Il successo non deriva dal giocare sempre sul sicuro. Inoltre, credo nell'equilibrio. Un leader privo di energia non guida nessuno. Salvaguardo la mia energia perché l'azienda dipende dalla mia lucidità.

La maggior parte delle persone pensa che un CEO debba controllare tutto. Io credo il contrario. La cosa migliore che abbia mai fatto è stata imparare a delegare – delegare veramente, con responsabilità ma senza microgestione. Se assumi bene e ti fidi delle tue persone, ottieni risultati migliori rispetto al controllo costante in ogni decisione. Il compito del leader è dare la direzione e fare un passo indietro.

Una mentalità ancora troppo ancorata a soluzioni obsolete e che esita ad abbracciare il cambiamento. Sono insofferente alla resistenza al progresso, soprattutto quando le organizzazioni continuano a fare le cose nello stesso modo per anni perdendo l’opportunità di evolversi. I contact center sono rimasti per troppo tempo ancorati alla logica del "centro di costo". Sono attivo nel mettere in discussione questo paradigma. Il mercato si sta già muovendo. L'AI è qui. Le aziende che non riescono a imparare e ad adattarsi non restano semplicemente indietro – rischiano di diventare irrilevanti. E mi assicuro sempre che questo sia sempre ben chiaro.

I contact center sono ancora considerati, nella maggior parte delle organizzazioni, un importante centro di costo.Noi aiutiamo le aziende a cambiare questa prospettiva, e a trasformare ogni interazione con il cliente in una fonte di insight, valore e impatto sul business. I contact center devono evolvere da centri di costo a leve strategiche per la generazione di ricavi.

Mi concentro su qualcosa di altrettanto importante: gestire la mia energia – non in modo casuale, ma in modo intenzionale.

Il karate gioca un ruolo chiave in questo. Sul tatami non esistono rumore, gerarchia o titoli. Contano solo concentrazione, disciplina e sensibilità. Impari ad ascoltare. Impari a cogliere il momento giusto. Impari la resilienza. Impari a rimanere calmo quando conta di più. E questa mentalità si riflette in ogni decisione che si prende.

La mia famiglia è la mia ancora. È dove tutto diventa di nuovo semplice – dove esco dal ruolo di CEO e mi riconnetto con ciò che conta veramente.

E a volte, la performance non dipende dallo spingere di più. Ma dal saper rallentare.
Un buon bicchiere di vino, un momento di tranquillità, spazio per pensare.

Perché alla fine, la leadership non dipende solo dalla performance, ma da come la si sostiene nel tempo. La versione migliore di me non è casuale. È intenzionale – strutturata, allenata e mantenuta ogni singolo giorno.