Il Gruppo Versicherungskammer fa parte dello Sparkassen-Finanzgruppe – la più grande associazione di fornitori di servizi finanziari in Germania. Il Gruppo Versicherungskammer è il settimo più grande assicuratore primario in Germania in termini di premi incassati e impiega circa 7.000 persone. Il gruppo di assicuratori pubblici è al secondo posto nel mercato assicurativo tedesco in termini di premi incassati.
Versicherungskammer migliora l’esperienza dei clienti in prima linea
Una collaborazione entusiasmante basata su un impegno attivo e discussioni tra fornitore e cliente porta a risultati sorprendentemente buoni e un miglioramento misurabile delle prestazioni.
Chiamate sbagliate ridotte: dal 40% al 15%
Sfida:
Per molti anni, Versicherungskammer ha usato una normale hotline IVR DTMF. Circa il 40% di chi chiamava non faceva alcuna scelta o ne faceva una sbagliata, causando uno smistamento errato delle chiamate. Questo provocava malcontento tra i clienti e problemi per gli operatori del contact center che gestivano le richieste, e aumentava anche i costi per la compagnia assicurativa.
Soluzione:
L’Assistente Virtuale usa la comprensione del linguaggio naturale offrendo un riconoscimento dell’intento ad alta precisione per uno smistamento automatico e accurato delle chiamate in base alle categorie assicurative: responsabilità civile, veicoli a motore, assicurazione casa, ecc. L’operatore riceve sullo schermo le parole chiave/il riassunto della conversazione del cliente quando prende la chiamata, essendo così pronto per un servizio clienti di alta qualità.
Benefici:
- Costi operativi più bassi, aumento del fatturato, migliori metriche del contact center;
- I dipendenti possono usare il tempo risparmiato per un servizio clienti che aggiunge valore;
- Migliorata l’esperienza di clienti e dipendenti; meno tempo d’attesa in linea per i clienti;
- Efficienza migliorata grazie al riconoscimento dell’intento ad alta precisione e alla selezione del gruppo di competenze;
- Valore aggiunto di un pop-up di testo contenente il riassunto della conversazione aiuta l’operatore a capire l’argomento fin dall’inizio;
- Le chiamate sbagliate sono state ridotte dal 40% al 15%;
- Un servizio smart per la generazione digitale migliora l’immagine dell’azienda con un tangibile senso di innovazione.
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