Die Versicherungskammer Gruppe ist Teil der Sparkassen-Finanzgruppe – dem größten Verbund von Finanzdienstleistern in Deutschland. Die Versicherungskammer Gruppe ist der siebtgrößte Erstversicherer in Deutschland, gemessen an den Beitragseinnahmen und beschäftigt rund 7.000 Mitarbeiter. Die Gruppe der öffentlichen Versicherer rangiert auf Platz zwei im deutschen Versicherungsmarkt hinsichtlich der Beitragseinnahmen.
Versicherungskammer verbessert Kundenerfahrung an vorderster Front
Eine spannende Zusammenarbeit, basierend auf aktivem Engagement und Diskussionen zwischen Anbieter und Kunde, führt zu bemerkenswert guten Ergebnissen und einer messbaren Leistungsverbesserung.
Fehlgeleitete Anrufe reduziert: von 40% auf 15%
Herausforderung:
Über viele Jahre hinweg nutzte die Versicherungskammer eine konventionelle DTMF-IVR-Hotline. Etwa 40% aller Anrufer trafen entweder keine Auswahl oder eine falsche, was zu inkorrekter Anrufweiterleitung führte. Dies verursachte Kundenunzufriedenheit und Unannehmlichkeiten für die Contact Center Agents, die die Anfragen bearbeiteten, und erhöhte zudem die Kosten für das Versicherungsunternehmen.
Lösung:
Der Virtual Assistant nutzt natürliches Sprachverständnis und liefert eine hochpräzise Intentionserkennung für eine akkurate, automatische Anrufsteuerung gemäß den Versicherungskategorien: Haftpflicht, Kraftfahrzeug, Hausratversicherung, etc. Der Agent erhält die Schlüsselwörter/Zusammenfassung des Kundengesprächs auf dem Bildschirm, wenn er den Anruf entgegennimmt, und ist so für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice vorbereitet.
Vorteile:
- Geringere Betriebskosten, Umsatzsteigerung, verbesserte Kontaktzentrum-Kennzahlen;
- Mitarbeiter können die eingesparte Zeit für wertschöpfenden Kundenservice nutzen;
- Verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrung; kürzere Wartezeiten für Kunden;
- Verbesserte Effizienz durch hochpräzise Intentionserkennung und Skill-Gruppen-Auswahl;
- Mehrwert durch ein Text-Popup mit der Gesprächszusammenfassung, das dem Operator hilft, das Thema von Beginn an zu erfassen;
- Fehlgeleitete Anrufe wurden von 40% auf 15% reduziert;
- Intelligenter Service für die digitale Generation verbessert das Unternehmensimage mit einem spürbaren Innovationsgrad.
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