Herausforderung:

SES erhält jährlich rund 75.000 Telefonanrufe auf 0800er- und 0848er-Nummern, wobei die Mitarbeiter Anrufe nur während der Geschäftszeiten entgegennehmen. Kunden-Support- und Rechnungsanfragen gehen auch in grossen Mengen per E-Mail ein. Da Kunden SES oft für grundlegende Informationen kontaktieren, können die Antworten leicht automatisiert werden. Das Kundenservice-Personal kann sich so auf komplexere Aufgaben konzentrieren und eine noch bessere Servicequalität liefern kann.

Lösung:

Mit der von Spitch entwickelten virtuellen Assistenten-Lösung kann SES-Kundenanrufe rund um die Uhr (24/7) effizient bearbeiten. Der virtuelle Assistent kann häufig gestellte Fragen auf Italienisch und Deutsch schnell und präzise beantworten. Nach jedem Anruf wird eine automatisierte SMS mit den relevanten Folgeinformationen versendet, was die Klarheit erhöht. Dank dieser Lösung kann SES die Kundenzufriedenheit weiter steigern. Gleichzeitig verbessert sich die Mitarbeitererfahrung, da repetitive Aufgaben von einem virtuellen Assistenten übernommen werden. Der virtuelle Assistent wird kontinuierlich aktualisiert, um einen optimalen Service zu gewährleisten. Mithilfe umfassender Berichts- und Überwachungsfunktionen lassen sich Potenziale für weitere Automatisierungen identifizieren und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen. Die Lösung wird als Managed Cloud Service bereitgestellt, wodurch zusätzliche IT-Infrastrukturkosten vermieden werden und SES sich auf die Kernfunktionen des Geschäfts konzentrieren kann. Ein LLM-basierter Chatbot auf der SES-Website ergänzt den Sprachassistenten und ermöglicht es Kunden, über ihren bevorzugten Kanal, sowohl auf Italienisch als auch auf Deutsch, zu interagieren.