Swisscard AECS GmbH ist ein führendes Schweizer Kreditkartenunternehmen. Swisscard ist Marktführer in der Schweiz sowohl für Premium-Kartenprodukte als auch für Karten mit Partnern. Swisscard hat den renommierten „Golden Headset Award 2018“ für die innovativste Contact-Center-Lösung in der Schweiz erhalten. Die Lösung basiert auf den KI/NLP-Technologien von Spitch.
Swisscard Virtual Assistant für effizienten Kundenservice
Nachdem der Kunde dem virtuellen Assistenten den Anrufgrund erläutert hat, sind keine weiteren Erklärungen erforderlich, und der Kundendienstmitarbeiter kann sofort die Lösung anbieten.
Die Erstlösungsquote wird verbessert
Herausforderung:
Die digitale Transformation stellt eine grundlegende Veränderung in der Arbeitsweise von Swisscard dar. Sie eröffnet neue Möglichkeiten für Prozessautomatisierung, Verbesserung der Kundenerfahrung und ermöglicht neue Arbeitsformen. Die Implementierung des Swisscard IVR-Systems durch Spitch hat zu einem Wissensaustausch geführt und einen nachhaltigen Einfluss auf Swisscard als Unternehmen genommen.
Lösung:
Das Swisscard IVR-System nimmt den Anruf entgegen und erfragt den Kontaktgrund. Der virtuelle Assistent von Spitch versteht die natürliche Sprache und ermittelt den Anrufgrund, d.h. das Anrufthema. Basierend auf dem „Anrufthema“ wird der Kundenanruf automatisch an den nächsten bestgeeigneten Kundendienstmitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten weitergeleitet. Der Kundendienstmitarbeiter erhält den Anruf zusammen mit einem Text-Popup, das den Anrufgrund anzeigt.
Vorteile:
- Die Kundenzufriedenheit (NPS) wird dank der Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit des Systems erhöht.
- Das IVR-System beantwortet den Anruf nach dem ersten Klingelton.
- Unmittelbar nachdem der Kunde den Anrufgrund erklärt hat, wird er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden, der:
a) bereits weiß, was der Kunde möchte, und;
b) über die richtigen Fähigkeiten verfügt, um die Kundenanfrage zu lösen. - Das Gespräch wird auf das erforderliche Minimum reduziert.
