MSC ha vent'anni di esperienza nei servizi di call center, gestione sportelli commerciali, lettura contatori, chiusure, riaperture, rimozioni e installazioni di contatori. La missione dell'azienda è progettare e fornire servizi commerciali e operativi, offrendo ai clienti una struttura altamente professionale ed estremamente flessibile.
Miglioramento dell’esperienza del cliente in MSC
Spitch in collaborazione con NextIP ha implementato diverse soluzioni interconnesse senza soluzione di continuità, alimentate da LLM e strumenti di analisi del sentiment di Spitch per migliorare la soddisfazione del cliente.
Analisi automatica del sentiment sul 100% delle chiamate
Sfida:
L’esperienza del cliente in MSC si basa su 3 assi interconnessi: misurazione CX, miglioramento CX, cultura centrata sul cliente e miglioramento dei processi interni. MSC ha lanciato un progetto per migliorare l’esperienza del cliente (CX), sviluppare empatia verso i clienti e migliorare i processi interni sfruttando le intuizioni VOC (Voce del Cliente) e tecnologie avanzate, inclusa l’analisi del parlato.
Soluzione:
Spitch in collaborazione con NextIP ha implementato la raccolta automatica dei dati per intuizioni più profonde sui clienti, inclusa l’analisi del sentiment basata sull’IA per clienti e agenti durante ogni chiamata, alimentata dall’uso di GenAI/LLM a basso consumo energetico, modelli di IA che aiutano a migliorare l’accuratezza delle classificazioni delle interazioni con i clienti e strumenti di reporting automatizzati per monitorare i KPI. Metriche di qualità configurabili e moduli di qualità automatizzati vengono utilizzati per valutare la qualità dei servizi erogati e le prestazioni commerciali come parte di QA/QM.
Benefici aziendali
- Automazione e risparmio sui costi con un backend LLM avanzato: Clustering automatico e identificazione/classificazione dei colli di bottiglia in tutte le chiamate.
- Analisi avanzata con LLM: Identificazione di tendenze emergenti, analisi automatica del sentiment e riconoscimento dell’intento della chiamata sul 100% delle chiamate.
- Aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti: Miglioramento dei tassi di NPS, CSAT e FCR.
- Analisi semplificata e QA/QM: Tutte le interazioni in un’unica piattaforma di analisi, che fornisce intuizioni di alta qualità basate sui dati.
- Dipendenti più motivati, che portano a un maggiore coinvolgimento.
- Crescita dei ricavi: Guidata da clienti soddisfatti e nuove offerte mirate.
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