AMAG è il più grande concessionario e importatore di auto in Svizzera, vendendo circa l'80% di tutti i veicoli VW, Audi e Skoda nel paese. Il centro contatti AMAG riceve circa 1.500 chiamate al giorno per la divisione ricambi auto.
Assistente virtuale vocale per AMAG
il tempo di attesa per i clienti AMAG si riduce al minimo – il sistema risponde ad ogni chiamata dopo il primo squillo – migliorando l’esperienza del cliente.
Tempo medio di gestione delle chiamate ridotto di: 15 secondi
Sfida:
Di solito, l’operatore del centro contatti AMAG chiederebbe al chiamante il numero di identificazione del veicolo (VIN) che serve per identificare qualsiasi auto nel mondo. L’operatore dovrebbe poi inserire manualmente questo numero nell’applicazione, ottenere i dettagli dell’auto specifica sullo schermo e continuare la conversazione sui pezzi di ricambio richiesti.
Soluzione:
L’assistente virtuale di Spitch chiede al chiamante il VIN, la marca e il modello dell’auto, prima di collegarlo con l’operatore AMAG. Il sistema verifica se il VIN riconosciuto corrisponde al modello e alla marca dell’auto e, in caso positivo, indirizza immediatamente la chiamata all’operatore giusto. La soluzione visualizza automaticamente i dettagli dell’auto sullo schermo per l’operatore.
Benefici:
- I VIN non corrispondenti vengono rilevati subito.
- Il tempo medio di elaborazione delle chiamate si riduce di circa 15 secondi.
- L’implementazione di questa soluzione getta le basi per un’ulteriore automazione robotica dei processi (RPA) e una gestione dei processi aziendali guidata dall’AI in futuro – verso sistemi informativi completamente automatici.
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