Onboarding e coaching degli agenti

Un’area chiave in cui l’IA generativa può avere un impatto significativo è l’onboarding e il coaching degli agenti. I metodi di formazione tradizionali possono richiedere molto tempo e risorse. Con l’IA generativa, i nuovi agenti possono ricevere una formazione personalizzata e interattiva che si adatta al loro ritmo e stile di apprendimento. Gli assistenti virtuali alimentati dall’IA generativa possono guidare efficacemente gli agenti attraverso la conoscenza del prodotto, le politiche aziendali e le migliori pratiche, assicurando che siano ben equipaggiati per gestire le richieste dei clienti fin dal primo giorno. Le piattaforme di formazione basate sull’IA generativa possono persino simulare o riprodurre conversazioni di formazione basate su un particolare dominio del contact center, linee guida o persino conversazioni reali passate.

Ehi, senti un po’, il potenziale dell’IA generativa per migliorare la produttività nell’assistenza clienti è davvero enorme. McKinsey & Company dice che “applicare l’IA generativa alle funzioni di assistenza clienti potrebbe aumentare la produttività con un valore che va dal 30 al 45 percento dei costi attuali della funzione.” Questo fa capire quanto impatto possa avere l’IA generativa nel semplificare i processi di formazione e coaching degli agenti, portando alla fine a una maggiore efficienza e a un bel risparmio per i call center.

Oltre alla formazione iniziale, questi stessi approcci possono fornire un supporto continuo di coaching agli agenti. Durante le interazioni con i clienti, gli strumenti basati sull’IA possono analizzare la conversazione in tempo reale, offrendo informazioni rilevanti, suggerendo risposte e dando indicazioni su come gestire problemi specifici. Così gli agenti possono concentrarsi sul creare un buon rapporto con i clienti, avendo sempre a portata di mano le conoscenze e gli strumenti necessari.

Gestione della Qualità e Valutazione delle Prestazioni

I Large Language Model e le loro estensioni stanno rivoluzionando la gestione della qualità e la valutazione delle prestazioni degli agenti. Analizzando le trascrizioni delle chiamate e i feedback dei clienti, i LLM possono analizzare efficacemente interazioni complesse in linguaggio naturale, identificare aree di miglioramento e generare raccomandazioni di coaching personalizzate. Questo approccio basato sui dati assicura che gli agenti ricevano feedback mirati e supporto per migliorare continuamente le loro competenze – sia in sede che nel cloud. Questo approccio garantisce anche che il feedback e la revisione possano essere forniti come un’esperienza di auto-apprendimento e in conformità con le nuove ed emergenti linee guida dell’UE e internazionali sull’uso responsabile dell’IA Generativa.

Risorse di Auto-Apprendimento

L’IA generativa contribuisce alla creazione di risorse di auto-apprendimento per gli agenti. Analizzando le domande comuni dei clienti e le strategie di risoluzione di successo, gli agenti IA guidati possono generare rapidamente articoli affidabili per la knowledge base, FAQ e guide di best practice. Questo a sua volta permette agli agenti di accedere in modo indipendente alle informazioni rilevanti ogni volta che ne hanno bisogno, riducendo la dipendenza dai supervisori e permettendo ai dipendenti di risolvere i problemi in modo più efficiente.

L’IA generativa come catalizzatore per aumentare la soddisfazione dei dipendenti

È importante notare che l’introduzione dell’IA generativa nei contact center dovrebbe essere uno sforzo collaborativo tra la direzione e i dipendenti. Una comunicazione aperta e trasparenza sono cruciali per affrontare eventuali preoccupazioni o timori che i dipendenti possono avere sull’impatto dell’IA sui loro ruoli. Le aziende dovrebbero stabilire linee guida chiare su come l’IA verrà utilizzata per potenziare, piuttosto che sostituire, gli agenti umani.

I contact center devono progettare soluzioni di IA che diano priorità all’empowerment dei dipendenti facilitando una relazione di supporto tra tecnologia ed esperienza umana. L’IA generativa può gestire compiti di routine, liberando gli agenti per concentrarsi su questioni complesse che richiedono empatia, creatività e capacità di risoluzione dei problemi. Questo non solo migliora l’efficienza operativa ma aumenta anche la soddisfazione lavorativa, riduce lo stress e aumenta il coinvolgimento dei dipendenti.

I potenziali benefici dell’IA generativa nei contact center sono già più che teorici. McKinsey & Company riporta che “la ricerca ha scoperto che in un’azienda con 5.000 agenti del servizio clienti, l’applicazione dell’IA generativa ha aumentato la risoluzione dei problemi del 14% all’ora e ridotto il tempo impiegato per gestire i problemi del 9%. Ha anche ridotto l’attrition degli agenti e le richieste di parlare con un manager del 25%. Crucialmente, la produttività e la qualità del servizio sono migliorate di più tra gli agenti meno esperti.” Questi risultati sottolineano il potere trasformativo dell’IA generativa nel dare potere ai dipendenti, in particolare a quelli che sono nuovi nei loro ruoli o stanno ancora sviluppando le loro competenze.

Mentre i contact center adottano l’IA generativa, diventa essenziale affrontare l’implementazione in modo strategico e pianificare a lungo termine. Collaborare con fornitori di soluzioni di IA conversazionale esperti e sfruttare un approccio centrato su una piattaforma unificata garantirà un’integrazione fluida nell’ecosistema IT esistente che si allinea anche con le esigenze uniche e gli obiettivi strategici dell’organizzazione.

L’introduzione dell’IA generativa nei contact center presenta un’opportunità entusiasmante per andare oltre la mera automazione e riduzione dei costi. Da Spitch siamo convinti che concentrandosi sull’empowerment e il supporto dei dipendenti, le aziende possono creare uno scenario win-win dove tecnologia ed esperienza umana lavorano mano nella mano. Con l’approccio giusto e le partnership in atto, l’IA generativa trasformerà sempre più i contact center da tradizionali centri di costo in hub di innovazione, opportunità di business e fonte di soddisfazione sia per i clienti che per i dipendenti.

Resta sintonizzato per il nostro prossimo articolo di questa serie, che si concentrerà sul servizio di coaching degli agenti potenziato dall’IA generativa.