Se dovessi riassumere l’ultimo decennio nel contact center in una parola, sarebbe ‘imprevedibile’. Soggetto a cambiamenti significativi, molti dei quali rapidi e inaspettati. In effetti, ‘imprevedibile’ potrebbe essere un eufemismo. ‘Turbolento’ è più appropriato, spesso soggetto ai venti dell’hype e del cambiamento tecnologico.

Ogni anno – a volte ogni trimestre – c’è qualcosa di nuovo. Potenti tendenze a livello macro (l’ascesa dell’IA Generativa, più recentemente, insieme a diffuse carenze di personale) forzano un riorientamento strategico. A livello micro, le esigenze degli agenti e dei clienti fluttuano quotidianamente, richiedendo soluzioni altamente flessibili per far funzionare il tutto.

Questo è stato il ciclo da quando Spitch è entrata nel mercato delle soluzioni di IA per il contact center dieci anni fa. Guardare indietro ad alcuni dei principali indicatori di cambiamento – e a come abbiamo costruito la nostra organizzazione per navigare nella turbolenza risultante – aiuta a raccontare la storia di come Spitch è diventata ciò che è oggi.

Fornisce anche un’utile istantanea di ciò che ci aspetta in futuro.

Questo è il terzo post della nostra serie di blog Spitch: 10 anni di intuizioni. Leggi il post precedente qui.

Pragmatismo informato dal cliente: Il nostro approccio

Mentre le fonti di turbolenza spesso rimangono fuori dal controllo diretto, come strutturiamo la nostra organizzazione – il nostro approccio per isolare la relazione con il cliente dalle condizioni volatili del mercato – non lo è.

Questo approccio inizia con lo sviluppo di una profonda comprensione delle esigenze di ogni cliente. Consultiamo regolarmente i clienti per fornire il miglior equilibrio pragmatico tra innovazione e affidabilità. Poi forniamo servizi di successo al cliente per implementare soluzioni su misura noi stessi, o con i nostri partner fidati, nello spirito di ottenere CX ed efficienza ottimali.

Questo approccio si basa su alcuni pilastri importanti che ci permettono di guidare i clienti attraverso diversi cicli:

Team e ruoli separati

Gli ambienti in rapido cambiamento richiedono idee che si muovano velocemente. Ma non ogni idea è destinata all’implementazione; e non ogni ciclo di hype richiede cambiamenti a livello di piattaforma e prodotto.

All’interno di Spitch, il processo di portare idee sul tavolo è democratizzato tra più team. Un Chief Innovation Officer dedicato presenta regolarmente nuove idee, ad esempio, che vengono poi esaminate dalle parti interessate dei team di Prodotto, Vendite e altri. Sottoponiamo allo stesso rigore le idee che provengono da questi e altri team, come Ricerca e Sviluppo.

Allo stesso tempo, i team a livello di prodotto stanno costantemente raccogliendo conoscenze da diversi clienti per migliorare i casi di prodotto, UX/UI e altro. Spesso sono le stesse persone che conducono consulenze pre-vendita con i nostri clienti.

In generale, il processo è radicato in quello che chiamiamo adozione pragmatica dell’hype. Diversi team con diverse prospettive filtrano le idee e dicono: ‘È buono, è eccitante, ma è giusto per la nostra particolare base di clienti?’

Robusto programma per partner

Il programma Partner di Spitch offre un Portale Partner e organizzazioni speciali all’interno di Spitch che forniscono apprendimento e trasferimento di conoscenze costanti. Questo programma è una grande opportunità per lavorare a stretto contatto con i nostri partner su soluzioni per le loro sfide più pressanti.

I partner ricevono:

• Attenzione individuale e aggiustamenti specifici ai prodotti standard
• Idee per ottenere di più dalle soluzioni legacy del contact center
• Risorse online incluse presentazioni di prodotti e documentazione tecnica
• Supporto dalla A alla Z, formazione e certificazione, e coaching remoto

Comitato consultivo dedicato

Inoltre, il Comitato Consultivo di Spitch si riunisce ogni trimestre per presentare e discutere nuove tendenze nel contact center. I clienti hanno rappresentanza nel Comitato Consultivo, così come i partner e le parti interessate di Spitch.

Nella riunione più recente del Comitato Consultivo, ad esempio, abbiamo discusso:

• Tendenze verso ambienti cloud ibridi nelle soluzioni di contact center
• Come l’IA generativa sta influenzando le tecnologie “voice-first”
• Il potenziale dell’engagement multicanale, in particolare attraverso il testo
• Garantire la conformità e l’adattamento al nuovo Atto sull’Intelligenza Artificiale dell’UE

Pragmatismo in pratica: 4 esempi dell’ultimo decennio

Ehi, senti un po’! Gli argomenti del giorno per il nostro Consiglio Consultivo sono solo l’ultima novità nei call center. Ma Spitch è entrato nel mercato durante un vero boom tecnologico, dove il ritmo dei cambiamenti metteva alla prova il nostro approccio di continuo. Guardando indietro, le nostre risposte a quattro sconvolgimenti in particolare sottolineano il nostro impegno per il pragmatismo.

1. L’ascesa del cloud computing

L’arrivo del cloud computing ha dato ai call center i mezzi per evolversi oltre l’infrastruttura on-premise verso piattaforme basate sul cloud. Questo ha aperto la porta a nuove frontiere di scalabilità, sviluppo di prodotti e applicazioni, e espansione dei canali. Soluzioni che prima sarebbero state difficili da implementare ora erano decisamente fattibili.

La nostra risposta? Trovare il giusto equilibrio tra il potenziale del cloud e un’altra considerazione importante: il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) e il suo analogo in Svizzera. Attraverso il nostro rigoroso processo di sviluppo delle idee, il nostro team ha rapidamente stabilito che questo era il modo più prudente – e duraturo – per andare avanti in un futuro dominato dalla tecnologia cloud.

2. Nuove frontiere nell’adozione dell’IA conversazionale

Nel nostro mercato regionale, abbiamo visto una particolare fame di riconoscimento vocale, NLU e NLP per i dialetti svizzero-tedeschi. La comprensione del linguaggio naturale (NLU) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) potrebbero essere nomi familiari ora, ma erano entità relativamente nuove nel 2014 – almeno nel mercato svizzero.

Il nostro team tecnico ha capito le implicazioni che il riconoscimento vocale avrebbe avuto nei call center. Prima di tutto, per migliorare i sistemi di riconoscimento vocale interattivo (IVR), prima di evolversi per alimentare assistenti virtuali e self-service. Alla fine, abbiamo visto il potenziale di questa tecnologia per abilitare il riconoscimento vocale e la guida in tempo reale per gli agenti del servizio clienti.

Nel 2015, Spitch aveva sviluppato la prima soluzione di riconoscimento vocale automatico (ASR) (Spitch CodiFy) per i dialetti svizzero-tedeschi.

Nel 2017: la prima piattaforma conversazionale omnicanale end-to-end per i call center.

Dopo il 2017, l’IA conversazionale nei call center si è evoluta ulteriormente, e i nostri team sono stati in grado di rispondere rapidamente:

• 2018: Lancio con successo della piattaforma di IA conversazionale omnicanale (inclusi Assistenti Virtuali + Analisi del Parlato + Biometria Vocale)
• 2019: Prima implementazione di una soluzione di Biometria Vocale di classe enterprise in Svizzera
• 2022: Lancio della Piattaforma di Chat e della Knowledge Base come parte della piattaforma di IA conversazionale omnicanale

Nel 2023-2024, Spitch ha lanciato le sue organizzazioni di innovazione interna per affrontare meglio i cambiamenti del mercato, inclusa l’implementazione di ChatGPT e LLM. È emerso anche il successo del cliente, così come una nuova Suite di Assistenti per Agenti alimentata dall’IA Generativa.

3. Integrazione Multicanale e Omnicanale

Questo è stato anche il decennio in cui il passaggio verso l’integrazione multicanale e omnicanale ha preso velocità. Con notevoli progressi nella potenza di calcolo e nella tecnologia, i call center potevano ora integrare i canali aggiuntivi che i clienti desideravano:

• Telefono
• Chat (per siti web e messenger popolari)
• Testo/SMS
• Social media
• Email

Inoltre, le piattaforme end-to-end hanno reso possibile integrare, instradare e gestire tutti questi canali. Non a caso, è stato intorno a questo periodo che Spitch ha lanciato con successo la sua piattaforma di IA conversazionale omnicanale, che includeva Assistenti Virtuali (Voce e Testo), Analisi del Parlato e Biometria Vocale.

Nel corso degli anni, abbiamo ampliato la nostra suite di prodotti per includere offerte aggiuntive come Assistente Agente, Knowledge Base e Live Chat. Oggi tutti questi prodotti sono basati sui motori proprietari di Spitch e alimentati dall’IA Generativa.

4. LLM e IA Generativa

Sarei negligente se non menzionassi l’impatto profondo dell’IA Generativa sui call center. Ho accennato alla nostra introduzione della prima soluzione di IA conversazionale in Svizzera. Questo ha preso un problema precedentemente radicato – cioè, esperienze di call center lente e reattive che le persone e gli agenti generalmente non amavano – e ha introdotto rapidi miglioramenti.

Adottata nel modo giusto – e l’adozione da parte dei nostri clienti è stata misurata e pragmatica, di sicuro – l’IA accelera il time-to-value nei call center in modi precedentemente impossibili. Per esempio:

• Delegare compiti di routine ai bot senza sacrificare la soddisfazione del cliente
• Liberare gli agenti per lavorare su questioni “più delicate”
• Collegare innumerevoli fonti di dati per migliori raccomandazioni e miglioramento continuo
• Incorporare potenti analisi del sentiment e reporting per personalizzare ulteriormente
• Combinare metodi di recupero con capacità LLM (generazione aumentata dal recupero) per la creazione di risposte avanzate

Dato che Spitch ha iniziato con una “strategia di adozione pragmatica” dell’IA, siamo riusciti a evolverci di pari passo con questi nuovi sviluppi. Oggi, l’ultima evoluzione riguarda l’uso dell’IA generativa e del RAG, che non fa altro che migliorare la qualità del servizio disponibile 24/7, delle risposte istantanee e della comunicazione personalizzata su larga scala.

Per quanto riguarda il RAG, siamo in grado di sfruttare modelli linguistici avanzati e vaste basi di conoscenza per migliorare ulteriormente l’IA conversazionale. Le interazioni sono molto più naturali e coinvolgenti di conseguenza, ognuna basata sulle informazioni più recenti e contestualmente rilevanti.

Con altri cambiamenti in arrivo, le persone contano più che mai

Nei dieci anni trascorsi a lavorare nel settore dei contact center, una cosa rimane costante: le persone. Ora più che mai, le persone devono essere al centro di quasi tutte le iniziative, per quanto complessa sia la tecnologia che usiamo per realizzarle.

Sì, quasi tutti i contact center ora si affidano all’IA, che accoglie le persone fin dal primo squillo, esegue query o supporta gli agenti in tempo reale, e poi valuta l’efficienza complessiva e i ritmi di miglioramento. Ma è ancora per le persone che questa IA è costruita.

E c’è ancora molto da fare. Queste persone hanno bisogno di protezione dai rischi dell’IA (vedi EU AI Act). I loro contact center devono imparare a usare queste tecnologie con ancora maggiore efficacia. Anche oggi, il 62% delle transizioni tra i canali del servizio clienti richiede molto sforzo. Bastano poche esperienze negative perché il 39% dei clienti abbandoni un’azienda o un prodotto, anche se lo ama.

In termini di orchestrazione di un’esperienza di contact center in grado di soddisfare queste esigenze, i leader devono ora spostare la loro attenzione oltre il solo costo operativo:

• Orchestrazione del percorso del cliente (coinvolgimento omnicanale)
• Migliore risoluzione al primo contatto e tempi di risoluzione
• Esperienza e soddisfazione degli agenti
• Metriche e analisi basate sull’IA
• Scalabilità del contact center
• Generazione di ricavi

La buona notizia è che abbiamo una ricchezza imbarazzante quando si tratta di costruire soluzioni di contact center valide a supporto delle nostre tante persone. La sfida è trovare i fornitori attenti alle persone capaci di portare queste soluzioni sul mercato nel modo giusto – fornitori con un track record di successo nel navigare le turbolenze nel contact center.