“Mi serve un mutuo,” o “Voglio comprare delle azioni,” o “Mi serve un prestito per una macchina nuova,” o qualsiasi altra richiesta. Il software Spitch usa il linguaggio parlato per capire il problema e collega automaticamente chi chiama alla persona giusta.

Modello Vocale con la Terminologia delle Banche Cooperative

“Abbiamo il nostro modello vocale con tutta la terminologia delle banche cooperative. Con il nostro modello linguistico integrato con un dizionario delle banche cooperative, il sistema riesce a capire al volo lo scopo di ogni chiamata,” dice il fornitore.

Tecnicamente, il sistema vocale si basa sul riconoscimento vocale combinato con l’IA. È progettato per funzionare con tutti i dialetti, e che chi chiama sia conciso o faccia dei discorsi lunghissimi, azzecca il motivo della chiamata e indirizza la persona giusta con una precisione oltre il 90%. Una bella sbruffonata da parte dell’azienda.

Di solito, basta il contenuto logico della frase; non servono parole chiave precise. Ci sono più di 40 categorie disponibili, tipo orari di apertura, online banking, problemi con le carte, investimenti, cassette di sicurezza, immobili o richieste di appuntamenti.

I clienti ci guadagnano perché possono raggiungere facilmente e velocemente il reparto giusto per le loro esigenze. La banca ci guadagna perché riduce al minimo le “chiamate sbagliate,” cioè quelle in cui chi chiama finisce dalla persona sbagliata. Per esempio, evita che un consulente per gli investimenti si senta chiedere dov’è il bancomat più vicino o che a un tirocinante vengano chiesti consigli su investimenti finanziari. A seconda del motivo della chiamata, si può impostare una priorità in modo che i clienti vengano collegati più velocemente. Inoltre, il trasferimento può essere gestito in modo flessibile in base a orari, giorni lavorativi o assegnazioni di argomenti.

Messaggi Flessibili e Analisi Utili

L’istituto finanziario può gestire autonomamente i messaggi che i chiamanti sentono quando non c’è nessuno disponibile. Si può impostare un nuovo messaggio in meno di un minuto, tipo quando c’è una riunione di reparto (“Di nuovo disponibili alle 15”). Se ci sono problemi tecnici con i sistemi backend, si può far sentire un messaggio tipo “Purtroppo il sistema è momentaneamente fuori uso. Stiamo lavorando per risolvere il problema” finché tutto non torna alla normalità.

Sono interessanti anche le analisi fornite dal sistema Spitch. Con un clic, la banca può scoprire su quali argomenti chiamano i clienti e in quali orari, così possono adeguare di conseguenza i processi interni e la disponibilità. Le analisi possono concentrarsi su periodi specifici, per esempio per capire la risposta a promozioni speciali.

Il sistema vocale è una soluzione pronta all’uso che non richiede l’intervento del reparto IT o competenze in informatica o telecomunicazioni. Il sistema chiavi in mano funziona dal cloud delle telecomunicazioni. Le esigenze specifiche della banca vengono elaborate in un workshop di un giorno; poco dopo, la configurazione personalizzata per la rispettiva banca cooperativa è disponibile nel cloud. Di solito, a seconda della disponibilità del personale bancario coinvolto, ci vogliono circa quattro-sei settimane dal primo contatto all’implementazione.

Completati i Primi Progetti di Sistemi Vocali nelle Banche Cooperative

Spitch è già in uso presso questi quattro fornitori: Volksbank Mittelhessen, Hannoversche Volksbank, BBBank e VR PartnerBank. L’implementazione del sistema è in preparazione o quasi completata presso altre banche cooperative.