davero dialog è un’azienda a conduzione familiare con 650 dipendenti che, dal 1988, realizza dialoghi di alta qualità con i clienti in qualità di partner di outsourcing affidabile. Fin dalla sua fondazione, davero dialog collega aziende di diversi settori attraverso interazioni sostenibili, capaci di trasmettere autenticità, empatia e coerenza con i valori del marchio.
Simulatore linguistico e formativo per il Contact Center
Spitch Agent Onboarding & Coaching Simulator aumenta l’efficienza, la qualità e la soddisfazione del cliente attraverso simulazioni di chiamate realistiche.
~Tempi di formazione degli agenti ridotti di circa il 50%
~Costi di onboarding inferiori di circa il 30%
Sfide:
davero dialog, un fornitore di servizi di contact center con 650 dipendenti, si è trovato ad affrontare diverse sfide nella fase di onboarding degli agenti: l’elevato turnover, i lunghi tempi di formazione e la mancanza di esperienza pratica dei nuovi agenti, portano a una formazione inefficiente e a una qualità del servizio variabile. I metodi di formazione classici e il coaching side-by-side ad alta intensità di risorse richiedono molto tempo, sono difficili da scalare e incoerenti nella qualità.
Soluzione:
Spitch ha sviluppato un’interfaccia utente vocale (VUI) per il PFM in stretta collaborazione con SGKB e Crealogix. I clienti possono ora parlare con il Personal Finance Manager all’interno dell’app SGKB per ottenere informazioni dettagliate sulle transazioni in entrata e in uscita sui loro conti. Possono scegliere qualsiasi tipo di categoria di entrate o spese in un determinato periodo di tempo.
Per superare queste sfide, è stato implementato lo Spitch Agent Training Simulator, una piattaforma di formazione basata sull’intelligenza artificiale che combina simulazioni di chiamate realistiche e feedback automatizzato.
Funzioni principali:
- Simulazioni pratiche: Chiamate realistiche dei clienti in un ambiente sicuro, per maggiore competenza, precisione e comprensione del cliente.
- Scenari personalizzabili: creazione o importazione rapida di scenari con variabili di emotività, lingua, accento e tono di conversazione (amichevole, irritato, ecc.).
- Curva di apprendimento più rapida e onboarding dimezzato con l’AI.
- Feedback automatizzato: valutazioni puntuali e suggerimenti concreti dopo ogni simulazione, a supporto di una crescita continua delle competenze.
Vantaggi:
- Formazione pratica: conversazioni realistiche con i clienti, anche in scenari complessi o emotivi, preparano al meglio gli agenti alle sfide quotidiane.
- Aumento dell’efficienza: Capacità di implementazione più rapida grazie alla simulazione invece della lunga formazione in presenza: tempo di formazione notevolmente ridotto.
- Onboarding più smart: fino al 30% di costi in meno e meno sforzo per trainer e logistica formativa.
- Formazione continua: sviluppo costante delle competenze, con utilizzo flessibile per l’introduzione di nuovi prodotti o per ottimizzare la gestione delle conversazioni.
