Pole position nel servizio clienti: ottenere un vantaggio strategico con l’IA agentica
Resoconto dell’evento bancario congiunto Swisscom & spitch del 13 novembre 2025 a Zurigo
Swisscom e Spitch hanno ospitato un evento congiunto per il settore bancario a Zurigo il 13 novembre 2025, con rappresentanti di oltre 25 banche presenti. Con il titolo “Pole Position nel servizio clienti: ottenere un vantaggio strategico con l’IA agentica”, i rappresentanti di varie istituzioni finanziarie hanno discusso del futuro dei loro centri di assistenza clienti e del ruolo che i moderni sistemi di IA svolgeranno.
L’attenzione si è concentrata meno sui dettagli tecnici e più su come le banche possono preparare le proprie organizzazioni di servizi alle nuove realtà. Le presentazioni hanno dimostrato che l’IA conversazionale è già consolidata in molti centri di assistenza clienti: riconosce le esigenze dei clienti, struttura le conversazioni e supporta i dipendenti nelle loro attività quotidiane. Tuttavia, l’ulteriore sviluppo di questi sistemi rimane fondamentale.
IA agentica collaborativa: collaborazione invece di automazione completa
L’evento ha messo in evidenza la piattaforma e le soluzioni di IA agentica collaborativa di Spitch: assistenti virtuali e altri agenti di IA che comprendono le conversazioni e gestiscono attivamente l’automazione di routine e la gestione dei casi. Perseguono obiettivi definiti, analizzano il dialogo in tempo reale e propongono o eseguono i passaggi successivi sotto la supervisione umana. Per i processi predefiniti (ad esempio, FAQ e query standard), completano autonomamente le attività secondarie, stabilizzando i flussi di lavoro e liberando il personale per lavori di maggior valore e guidati dall’empatia. Per le banche, questo riduce i costi e migliora il servizio clienti, una delle massime priorità confermate dai sondaggi durante la riunione.
L’addetto al servizio clienti rimane il decisore, mentre l’IA amplia le sue opzioni fornendo suggerimenti contestuali, informazioni precise dalla knowledge base e guidandolo attraverso il caso in modo strutturato, garantendo la conformità. Questa interazione consente un lavoro più preciso, risposte più rapide e risultati più affidabili, a vantaggio sia dei dipendenti che dei clienti.
La Human Agency Scale (HAS) della Stanford University è stata utilizzata come quadro di riferimento per la classificazione.
Il livello HAS H3 – “Partnership paritaria” – è particolarmente rilevante:
- Umani e IA lavorano in parallelo sulla stessa attività.
- L’IA fornisce contesto, struttura e suggerimenti.
- L’autorità decisionale rimane chiaramente in mano agli umani.
In un mondo sempre più digitale, le competenze distintamente umane – giudizio complesso, empatia e comprensione situazionale – rimarranno di fondamentale importanza. Le aziende che potenziano i propri dipendenti con l’IA agentica creano le basi per prestazioni sostenibili e relazioni di fiducia con i clienti, massimizzando l’impatto sia delle competenze unicamente umane sia della potenza dell’IA.
Risultati dei sondaggi durante l’evento
I sondaggi presentati durante l’evento hanno rivelato un quadro coerente:
- Supporto piuttosto che sostituzione: La maggior parte dei dipendenti considera l’IA un’aggiunta utile al proprio lavoro quotidiano.
- Migliore orientamento: Il feedback in tempo reale aumenta la fiducia nelle conversazioni complesse.
- Trasparenza come fattore di successo: Ruoli e confini chiaramente comunicati favoriscono l’accettazione.
- Qualità e coerenza: I manager si aspettano processi più affidabili e una qualità della conversazione più coerente.
- Coinvolgimento umano: La partecipazione e il controllo umani sono considerati essenziali, sia per la fiducia che per la qualità.
Conclusione
La creazione di uno spazio di lavoro collaborativo e unificato uomo-IA migliora significativamente la qualità del servizio per i clienti bancari. Sebbene l’implementazione richieda investimenti, ripaga a lungo termine se pianificata ed eseguita strategicamente.
Spitch e Swisscom supportano le banche in questo percorso, dalle valutazioni iniziali e dalla pianificazione strategica all’implementazione. I partner combinano competenze tecniche con una profonda comprensione delle esigenze dei centri di assistenza clienti svizzeri.
Spitch ringrazia tutte le banche partecipanti, i relatori e Swisscom, il co-organizzatore e partner di consulenza. Le presentazioni e le discussioni hanno sottolineato il valore della collaborazione e dello scambio di conoscenze tra istituzioni finanziarie, fornitori di tecnologia e società di consulenza per far progredire il servizio clienti.
Contattaci all’indirizzo info@spitch.ai e visita il nostro sito web all’indirizzo www.spitch.ch per saperne di più sulle soluzioni Spitch utilizzate da oltre 50 clienti bancari in tutto il mondo.
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