Azienda Multiservizi Bellinzona (AMB) è un'azienda di servizi pubblici autonoma per la città di Bellinzona, in Svizzera. Funge da braccio operativo chiave del comune, sostenendo le sue politiche ambientali, energetiche e di sviluppo economico.
Il potere del tre: come l’azienda multiservizi Bellinzona (AMB) ha ottimizzato le operazioni con i voice bot e un chatbot
La soluzione basata sulla piattaforma AI di AMB fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in tre reparti operativichiave: il Customer Service Center, il Centro di controllo operativo per le interruzioni di corrente e un chatbot basato su AI generativa. Insieme, questi strumenti offrono un’esperienza digitale completa per tutti i clienti.
Gestione delle chiamate 24/7, funzione di richiamata, multicanalità >>> assistenza clienti migliorata, servizio personalizzato, copertura completa delle esigenze dei clienti.
Sfida:
AMB ha dovuto affrontare sfide significative che hanno influito sia sul servizio clienti che sulle operazioni interne. Le lunghe code hanno portato a un numero significativo di interazioni perse. Il Customer Service Center dell’azienda operava solo durante il normale orario di lavoro e non disponeva di un canale di chat. Il problema più critico era far fronte ai picchi di volume di chiamate durante le interruzioni di corrente. Gli stessi dipendenti responsabili del ripristino dell’alimentazione, erano anche responsabili di rispondere a un’ondata di chiamate in arrivo, creando un collo di bottiglia che impediva al team di affrontare le cause principali del problema. Ciò ha anche costretto i dipendenti a dedicare molto tempo ad attività a basso valore anzichè dedicarsia lavori ad alto impatto.
Soluzione:
Per affrontare queste sfide, AMB ha implementato una soluzione basata sulla Collaborative Agentic AI Platform di Spitch, implementando tre componenti interconnessi per creare un ecosistema di servizi completo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Innanzitutto, un voice bot è stato integrato nel Customer Service Center per gestire le 20 richieste più frequenti dei clienti e offrire una funzione di richiamata, permettendo ai clienti di programmare una chiamata con un operatore in un momento per loro conveniente.. Allo stesso tempo, è stato lanciato un nuovo chatbot per i clienti che preferiscono la comunicazione testuale, offrendo un’esperienza digitale end-to-end basata sull’AI generativa. L’elemento più critico è stato un voice bot dedicato per l’Operations Control Center, che ora gestisce automaticamente tutte le chiamate in arrivo durante i disservizi, liberando i dipendenti per concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto.
Vantaggi:
- Nessun tempo di attesa: i clienti ricevono informazioni in modo rapido e affidabile, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- AMB è in grado di gestire il 100% delle interazioni con i clienti, con il voice bot di emergenza che gestisce fino a 30 chiamate simultanee durante le interruzioni di corrente.
- I dipendenti del servizio clienti sono notevolmente sollevati: invece di rispondere a domande ripetitive e rassicurare i clienti impazienti, possono concentrarsi sulla fornitura di un servizio di qualità superiore su richieste più complesse.
- Aumento della produttività: il sollievo fornito dall’assistente virtuale aumenta la soddisfazione e la motivazione dei dipendenti.
- Un servizio clienti intelligente per la generazione digitale rafforza la reputazione dell’organizzazione.
- Servizio basato su cloud conforme alle normative svizzere sui dati.
- Nessun investimento IT iniziale richiesto.
