Un nuovo studio di Spitch, “Spitch Expert Survey Agentic AI”, evidenzia come l’IA agentica stia passando rapidamente dalla fase di proof-of-concept alla generazione di vantaggi concreti nel customer contact. Basata sulle risposte di 100 dirigenti in Germania (70% con contact center interni e 30% in outsourcing), la ricerca mette in luce un forte slancio nell’adozione, benefici aziendali chiari e una visione realistica delle sfide di implementazione che i leader devono affrontare.

Cosa intendono i leader per IA agentica

Gli intervistati definiscono l’IA agentica come una nuova generazione di sistemi intelligenti in grado di scomporre richieste complesse, procedere passo dopo passo verso un obiettivo e produrre risultati accurati. Un esempio sono i sistemi di dialogo vocali capaci di gestire interrogazioni articolate attraverso conversazioni naturali e simili a quelle umane.

Momentum e prospettive di mercato

• Il 68% vede l’IA agentica come un megatrend nei contact center.
• Il 77% crede che cambierà radicalmente il modo in cui l’IA viene impiegata nella comunicazione con il cliente.
• Il 47% si aspetta che diventi lo standard nel lungo periodo, mentre un ulteriore 52% ritiene che sia almeno parzialmente probabile.

Perché è importante: i principali vantaggi per CX, operazioni e costi

• Flessibilità operativa quando serve: Il 64% considera la scalabilità flessibile nei momenti di picco il vantaggio più rilevante, mentre un ulteriore 30% la ritiene comunque un elemento importante.La scalabilità immediata in situazioni impreviste è cruciale per il 59% (per il 32% – importante).
• Servizio sempre attivo senza incrementare il personale: il 50% attribuisce un elevato valore alla disponibilità 24/7, mentre il 45% la considera comunque un elemento rilevante.
• Risposte più rapide, instradamento più veloce: il 45% cita la reattività immediata come vantaggio principale (un altro 55% lo vede come un fattore chiave).
• Qualità costante e portata multilingue: il 39% definisce la qualità del servizio costante molto importante (32% – importante)Il 47% attribuisce valore al servizio multilingue senza costi aggiuntivi di traduzione, mentre il 37% lo considera comunque un aspetto importante.
• Ottimizzazione basata sui dati: l’analisi automatizzata è un vantaggio importante per il 41% e molto importante per il 50%. L’83% afferma che disporre di dati più ricchi consente una migliore comprensione delle esigenze dei clienti e supporta decisioni strategiche più efficaci.; L’84% segnala un miglioramento significativo nella gestione della qualità e nell’efficienza dei processi.
• Personalizzazione su larga scala: il 55% valuta la comunicazione personalizzata basata sui dati esistenti come importante; il 36% – come molto importante.
• Equilibrio costi–qualità: il 38% considera molto rilevanti i risparmi significativi ottenuti mantenendo un livello di servizio uguale o superiore, mentre il 33% li ritiene comunque un elemento importante.. L’81% è convinto che l’IA agentica riduca i costi; il 45% si aspetta diminuzioni notevoli dei costi operativi. Il 60% attribuisce con convinzione i risparmi alla capacità dell’IA di scalare mantenendo una qualità costantemente elevata, mentre il 22% la considera uno dei principali fattori abilitanti.

Impatto sulle persone: riduzione del carico, onboarding accelerato, fidelizzazione rafforzata

L’IA agentica non riguarda solo la gestione dei volumi – sta trasformando in profondità il modo di lavorare:

• Alleggerimento del carico di lavoro: considerato importante dal 50% dei leader e molto importante dal 41%.
• Avvio più rapido: l’82% ritiene che la formazione supportata dall’IA acceleri in modo significativo l’onboarding.; il 74% afferma che i nuovi dipendenti si integrano più rapidamente nei flussi di lavoro. I leader notano anche che l’onboarding è solo uno dei tanti casi d’uso (78%).
• Coinvolgimento e fidelizzazione: il 72% afferma che l’IA agentica aumenta la motivazione e la loyalty degli agenti permettendo alle persone di concentrarsi su compiti di maggior valore.

Il giudizio del cliente: più veloce, più coerente, più preciso

Dalla prospettiva del cliente i vantaggi sono evidenti:

• Il 91% evidenzia l’assenza di tempi di attesa e risposte rapide.
• Il 71% apprezza di essere instradato rapidamente verso la persona giusta quando necessario.
• Il 73% è soddisfatto della qualità costante 24 ore su 24.
• Il 77% accoglie con favore la possibilità di accedere a competenze più ampie durante l’interazione, ottenendo risposte più accurate e complete.
• Il 65% apprezza l’affidabilità delle risposte fornite

Risultati aziendali: differenziazione e competitività

• Il 73% considera i miglioramenti del servizio abilitati dall’IA agentica un fattore chiave di differenziazione competitiva.
• Il 63% collega l’IA agentica a una maggiore soddisfazione e fidelizzazionedel cliente.
• Il 69% si aspetta un vantaggio competitivo duraturo e il 73% ritiene che il mercato riconosca chiaramente il segnale di innovazione.
• L’81% degli intervistati è certo che l’IA agentica porti a riduzione dei costi.

Cosa fare ora: una guida pratica

• Fase esplorativa: utilizzare l’analisi vocale per mappare le intenzioni chiave, affinare il sistema di etichettatura, identificare con chiarezza gli scenari di automazione e mettere in ordine i dati interni.
• Iniziare con casi d’uso ad alto impatto e guidati dai dati: self-service vocale di primo livello con riconoscimento accurato dell’intento e instradamento intelligente delle chiamate, FAQ multilingue, reset delle password, verifica dello stato degli ordini e gestione delle modifiche agli appuntamenti.
• Progettare per l’escalation: garantire un passaggio fluido e ricco di contesto verso gli agenti umani, includendo trascrizioni complete e indicazioni ottimizzate per le azioni successive.
• Costruire governance e fiducia: definire controlli chiari in materia di privacy e sicurezza; stabilire KPI di qualità, processi di monitoraggio continuo e adeguate salvaguardie per la gestione degli errori.
• Investire nell’abilitazione: sfruttare la formazione e flussi di lavoro supportati dall’’IA per accelerare l’onboarding e potenziare gli agenti in tempo reale.
• Misurare i risultati: monitorare CSAT, FCR, AHT, tasso di contenimento, accuratezza della risoluzione e costo del servizio, iterando rapidamente sulla base dei dati raccolti.