L’intelligenza artificiale si sta affermando rapidamente nel servizio clienti, ma una sostituzione totale degli agenti umani rimane incerta, secondo un rapporto della BBC. Mentre i fornitori promuovono un futuro “fianco a fianco” per persone e “macchine”, alcuni segnali del settore indicano una disruption più profonda all’orizzonte.

Il CEO di Tata Consultancy Services prevede in futuro solo un “bisogno minimo” di call center in Asia, mentre secondo Gartner entro il 2029 l’IA sarà in grado di risolvere autonomamente l’80% delle problematiche di servizio più comuni. Tuttavia, la realtà operativa odierna è ancora sfaccettata: molti chatbot basati su logiche a regole continuano a fallire negli scenari reali, offrendo scarse possibilità di escalation e indirizzando spesso il cliente verso canali o supporti non adeguati.. L’azienda di spedizioni Evri sta investendo 57 milioni di sterline per potenziare l’automazione dei propri processi, mentre la concorrente DPD ha disattivato il suo chatbot basato su intelligenza artificiale a seguito di comportamenti imprevedibili riscontrati in fase operativa.

Una nuova generazione di agenti AI promette un dialogo più naturale e capacità più ampie rispetto ai bot tradizionali, ma introduce nuovi rischi, tra cui allucinazioni, informazioni obsolete e consigli fuorvianti.Nonostante l’85% dei leader stia sperimentando assistenti basati su intelligenza artificiale, solo circa il 20% delle implementazioni riesce oggi a soddisfare pienamente le aspettative.

Inoltre, i risparmi sui costi non sono affatto garantiti nel contesto più ampio. L’IA generativa richiede grandi volumi di dati di addestramento, di elevata qualità, e una solida governance della conoscenza; al tempo stesso, è una tecnologia costosa da sviluppare, integrare e mantenere, con un conseguente aumento della complessità operativa.

Nei contesti in cui l’intelligenza artificiale dimostra la massima efficacia, le aziende privilegiano soluzioni capaci di replicare comportamenti sempre più vicini a quelli umani, unite a un elevato grado di flessibilità operativa, così da adattarsi in modo dinamico alle esigenze degli utenti e ai diversi scenari di servizio.
L’AgentForce di Salesforce avrebbe registrato un aumento significativo della soddisfazione degli utenti e dell’efficienza operativa dopo aver addestrato i sistemi all’empatia, superato le logiche basate su regole rigide e introdotto meccanismi di apprendimento dagli errori. Anche in questo caso, il personale è stato in larga parte riallocato su attività a maggior valore, piuttosto che eliminato.

Per questioni complesse, di carattere emotivo o ad alto rischio – come nel caso di mutui, debiti o difficoltà personali – la capacità di giudizio umana ricopre un ruolo ancora essenziale, e molti clienti si aspettano ancora e di parlare direttamente con una persona.

Le autorità di regolamentazione stanno prendendo atto di questi sviluppi. Le proposte normative negli Stati Uniti prevedono l’obbligo di dichiarare quando viene utilizzata l’intelligenza artificiale e di garantire, su richiesta, l’escalation verso un operatore umano; secondo Gartner, inoltre, l’Unione Europea potrebbe arrivare a sancire entro il 2028 un vero e proprio “diritto a parlare con un essere umano”.

Ciò conferma ulteriormente che le soluzioni della Collaborative Agentic AI Platform di Spitch sono ben posizionate per affrontare le sfide odierne. Scopri l’approccio di Spitch alla creazione di uno spazio di lavoro unificato uomo–IA, in cui le competenze esclusivamente umane — come empatia, intelligenza emotiva e capacità di giudizio — restano protagoniste, mentre l’intelligenza artificiale si occupa delle attività di routine sotto rigorose garanzie di controllo, trasparenza e supervisione umana.