Svolta: l’introduzione del riconoscimento vocale in Svizzera

Intorno al 2014, Spitch ha introdotto il riconoscimento vocale in Svizzera con la prima soluzione di riconoscimento vocale automatico (ASR) per lo svizzero tedesco e i suoi principali dialetti. A questo è seguito da vicino il nostro primo prodotto end-to-end per contact center nel 2016, che ha gettato le basi per la nostra filosofia di piattaforma e prodotto.

A quel tempo, nessun’altra azienda aveva fatto un salto così audace nel riconoscimento vocale per il mercato svizzero dei contact center. Nel 2017, Spitch ha acquisito il suo primo cliente di AI conversazionale in Svizzera, un cliente che è ancora con noi oggi: Swisscard.

Internamente, la maggior parte dei membri del team Spitch considera ancora questo come un importante punto di svolta verso un periodo di rapida innovazione lungimirante.

Un’equazione semplice: piattaforma solida come la roccia + sviluppo agile del prodotto

C’è la piattaforma di AI conversazionale e poi ci sono i prodotti.

Come puoi immaginare, la piattaforma Spitch si evolve a un ritmo leggermente diverso rispetto ai prodotti che costruiamo su di essa. Il nostro Chief Innovation Officer conduce ricerche approfondite. Basandosi sulle conclusioni del CIO, un team dedicato di ricerca e sviluppo aggiorna la piattaforma con una frequenza più o meno trimestrale, permettendoci di accogliere l’AI Generativa (GenAI) e i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) in un modo che nessun altro fa, oltre ad altri nuovi sviluppi.

Questo crea la forza, la stabilità e la flessibilità di cui abbiamo bisogno, a livello di piattaforma, per continuare a sviluppare nuove applicazioni basate sulle esigenze dei clienti. Costruiamo quei prodotti usando un modello molto più agile. Cioè:

• Vieni fuori con una nuova idea di prodotto
• Costruisci un demo per verificare la fattibilità
• Sviluppa un MVP e ottieni i primi clienti
• Vai sul mercato
• Raccogli le risposte
• Migliora e aggiorna

Detto questo, il nostro team di prodotto raccoglie continuamente feedback dai clienti per migliorare tutti gli aspetti dei nostri prodotti e della piattaforma di IA conversazionale. Durante la fase demo/MVP, il nostro team di innovazione, i professionisti pre-vendita e gli sviluppatori lavorano con i clienti come una squadra unica.

E tutto succede abbastanza velocemente. Abbiamo regolarmente comitati agili dove coinvolgiamo non solo gli sviluppatori e i product owner, ma anche i colleghi del customer success che incontrano i clienti e il team pre-vendita.

Questi gruppi decidono insieme sulle interfacce, i connettori, i casi d’uso, le funzionalità e le applicazioni – nuove funzionalità e casi d’uso – così come sull’aspetto e su come portarli sul mercato. È uno sforzo multinazionale, che include idee dai team in Italia, Germania e Regno Unito.

Questo è stato l’approccio fin dall’inizio.

Andare globale: Prodotti costruiti per le imprese moderne

Nel 2018, Spitch ha lanciato con successo la sua piattaforma di IA conversazionale omnicanale, inclusi tre prodotti principali:

• Virtual Assistant: Elaborazione completamente automatica end-to-end delle richieste standard dei clienti in linguaggio naturale con la libertà di passare da un canale all’altro senza perdere il contesto.
• Speech Analytics: Monitoraggio di tutte le conversazioni dei clienti in voce e testo ed estrazione dei dati per il controllo della qualità, l’automazione, l’esperienza del cliente e le vendite.
• Voice Biometrics: Identificazione e autenticazione dei chiamanti in pochi secondi e garanzia di verifica continua dell’identità durante tutta la conversazione.

Insieme, questi tre prodotti riflettevano la direzione che il mercato – e i nostri clienti – volevano prendere: un’IA conversazionale omnicanale completa che permettesse una maggiore efficienza e migliori esperienze su tutta la linea.

È stato in questo momento che Spitch è diventata un leader riconosciuto nel settore dell’IA conversazionale in Svizzera, ricevendo il Golden Headset Award per la soluzione sviluppata per Swisscard, aiutando Spitch a:

• Ottenere il riconoscimento come Cool Vendor da Gartner
• Iniziare l’espansione globale con i primi clienti nell’UE

Questo è stato anche il momento delle nostre prime vendite e implementazioni da parte dei partner Spitch, sottolineando una più ampia validazione del mercato e un’accelerazione nelle vendite e nella crescita aziendale.

Chat e Knowledge Base si uniscono al gruppo

Intorno a questo periodo (2018), Spitch ha aggiunto due nuovi prodotti alla piattaforma:

• Spitch Chat Platform: Elaborazione e instradamento di messaggi da web chat, app mobili, messenger e social network.
• Spitch Knowledge Base: Una soluzione unificata di gestione della conoscenza aziendale che fornisce risposte ai clienti e al personale nel momento in cui ne hanno bisogno.

Entrambi questi prodotti si integrano perfettamente con gli altri, e tutti e cinque sono costruiti sullo stesso motore AI di base. Insieme, costituiscono una piattaforma di AI conversazionale omnicanale pronta a soddisfare le esigenze in evoluzione del moderno contact center.

Questo periodo di sviluppo di nuovi prodotti ha aiutato Spitch ad acquisire i suoi primi clienti negli Stati Uniti, in Medio Oriente e in Asia Centrale, aprendo le porte a nuove partnership strategiche con leader del settore. Nel 2022, Spitch ha rilasciato servizi gestiti e ha ottenuto il suo primo round di finanziamenti da investitori.

Piede sull’acceleratore: Accelerare l’innovazione per oggi e oltre

Un decennio di costante innovazione ha portato a un periodo di crescita accelerata. Nel 2023, Spitch ha contemporaneamente ottenuto finanziamenti di Serie A e incorporato Agent Assist nella piattaforma Spitch, un modulo di prodotto mirato a potenziare la produttività degli agenti attraverso uno spazio di lavoro unificato e potenziato dall’IA.

Allo stesso tempo, Spitch ha incaricato i suoi team di innovazione interni di affrontare i rapidi cambiamenti del mercato, inclusi GenAI, l’indicizzazione dei contenuti AI con generazione aumentata dal recupero (RAG) e i nuovi sviluppi nell’implementazione di LLM. Il loro duro lavoro ha aiutato a costruire il potente nucleo AI che alimenta l’intera piattaforma Spitch, Agent Assist incluso.

Oggi, Spitch rende più facile che mai offrire interazioni di supporto naturali e intuitive, grazie a queste nuove tecnologie. Una vera soluzione AI-centrica per i contact center.

Ovviamente, l’innovazione si estende oltre la piattaforma e il prodotto. Spitch ha recentemente introdotto una funzione di customer success per servire meglio i suoi oltre 100 clienti e le loro oltre 60 milioni di transazioni annuali.

Dai un’occhiata veloce al resoconto della Riunione del Consiglio Consultivo di Spitch del 2024 e capirai subito quanto l’innovazione del prodotto sia andata avanti dal 2014 — e quanto sia ambiziosa la nostra visione per il futuro. Come sempre, ogni nuovo miglioramento si basa sulle chiacchierate che facciamo con i nostri clienti.