ATP Autoteile GmbH è una delle principali piattaforme europee di e-commerce nel settore aftermarket automobilistico. È specializzata nella vendita di ricambi e componenti soggetti a usura, nonché di accessori per auto. Con una gamma di oltre 800.000 ricambi auto, l'azienda ha già conquistato più di quattro milioni di clienti soddisfatti. L'azienda si è evoluta da azienda familiare gestita dal proprietario a filiale tedesca interamente controllata da Swiss Automotive Group (SAG), nell'e-commerce automobilistico internazionale.
ATP Autoteile si affida all’Assistente Virtuale di Spitch per migliorare il servizio clienti
Maggiore soddisfazione del cliente, alleggerimento del carico sul servizio clienti e riduzione dei tempi di elaborazione.
- Tasso di comprensione e assegnazione superiore all’86% di precisione.
- Tempo medio di gestione per chiamata (AHT): ridotto del 10%
- Tasso di accettazione da parte dei clienti pari al 90%
Sfida:
ATP, uno dei principali rivenditori di ricambi auto, gestisce fino a 16.000 spedizioni al giorno e impiega oltre 300 persone. Con l’aumento rapido dei volumi di ordini dovuto a una domanda in costante crescita, ATP ha dovuto migliorare l’efficienza nella gestione delle richieste telefoniche dei clienti, senza sacrificare la qualità del servizio. I metodi tradizionali comportavano lunghi tempi di attesa e un inserimento dati inefficiente, creando difficoltà sia per i clienti sia per il personale di assistenza.
Soluzione:
ATP Autoteile ha introdotto il Virtual Assistant (VA) di Spitch per rendere più efficiente il servizio clienti. Il VA, che ATP chiama “Gatekeeper”, risponde alle chiamate, raccoglie i dati rilevanti in linguaggio naturalL’assistente virtuale collega il chiamante direttamente a un addetto al servizio, riducendo significativamente i tempi di attesa. In passato, l’operatore doveva attendere che il cliente fornisse le informazioni necessarie; ora, invece, è il Gatekeeper basato sull’intelligenza artificiale a raccogliere e preparare queste informazioni in anticipo. Tutti i dati rilevanti vengono così presentati all’addetto al servizio fin dall’inizio della chiamata, permettendo un’assistenza più rapida ed efficace.
Vantaggi:
- Maggiore soddisfazione del cliente: il VA ottimizza la gestione delle richieste, rispondendo immediatamente alle chiamate e processando i dati in modo efficiente. Grazie a una comprensione superiore all’86% delle richieste, accelera significativamente la velocità del servizio clienti.
- Sollievo per il team di assistenza clienti: il VA è stato accolto positivamente dal 90% dei clienti e ha significativamente ridotto il carico di lavoro del personale. Gli operatori possono ora dedicarsi a richieste più complesse, riducendo efficacemente le attività ripetitive.
- Maggiore efficienza nel servizio clienti: Il tempo medio di gestione per chiamata (AHT) è stato ridotto del 10%.
- Sviluppi futuri: Sono previsti miglioramenti funzionali e l’integrazione con i sistemi CRM per aumentare ulteriormente l’efficienza, ottimizzare il servizio clienti e migliorare l’esperienza del cliente.
