Il Gruppo CSS è stato fondato nel 1899 e ha sede a Lucerna. Il Gruppo CSS assicura più di 1,75 milioni di persone ed è una delle principali compagnie assicurative svizzere per la salute e la proprietà con un volume di premi di circa 6,7 miliardi di franchi svizzeri. È leader di mercato nell'assicurazione di base, con 98 agenzie e circa 2.700 dipendenti.
Eccellenza del servizio clienti CSS con l’assistente virtuale Spitch e l’opzione di richiamata
L’assistente virtuale Spitch ottimizza la gestione delle interazioni con i clienti trascrivendo automaticamente le richieste dei clienti e aggiornando il sistema CRM durante la prenotazione di una richiamata nelle ore di punta. Questa soluzione aumenta la soddisfazione del cliente e l’efficienza operativa.
I clienti prenotano: 4000 richiamate
Sfida:
Più di 1,7 milioni di chiamate telefoniche arrivano a CSS ogni anno con domande su modifiche ai premi, richieste generali relative a estratti conto dei benefici, reclami o assicurazioni complementari. I clienti CSS si aspettano tempi di attesa brevi e risposte competenti a tutte le loro domande.
Soluzione:
La soluzione intelligente di automazione del dialogo con il cliente permette a CSS di offrire ai suoi clienti una comoda opzione di richiamata per evitare di passare molto tempo in attesa. Questo aiuta a ridurre il traffico durante le ore di punta spostando le chiamate in orari meno affollati. Le richieste dei clienti inviate per telefono vengono scritte automaticamente nel CRM grazie all’assistente virtuale di Spitch. I dipendenti CSS possono prepararsi in anticipo per il dialogo con i clienti.
Benefici:
- Efficienza aumentata: Con l’automazione intelligente del dialogo con il cliente, il traffico di chiamate durante le ore di punta può essere ridotto mantenendo il CRM aggiornato.
- Migliore esperienza del cliente: I lunghi tempi di attesa durante le ore di punta sono accorciati dal sistema di richiamata implementato. I clienti sono più soddisfatti e il servizio è ottimizzato.
- Qualità del servizio superiore: Grazie all’assistente virtuale di Spitch, gli agenti CSS possono prepararsi in anticipo per il dialogo con il cliente. Questo migliora notevolmente la qualità del servizio clienti.
- Prossimi passi: le richieste semplici possono essere gestite direttamente da un bot vocale se desiderato dal cliente. Questo migliora sia l’efficienza del servizio clienti che l’esperienza del cliente
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