GVB (Gebäudeschutzversicherung, Berna) è una compagnia assicurativa con sede a Berna che fornisce assicurazione obbligatoria per tutti gli edifici del Canton Berna contro incendi e rischi naturali. La società offre inoltre una gamma più ampia di prodotti assicurativi e ha esteso le proprie attività attraverso diverse società controllate.
Elaborazione dei sinistri senza attese: GVB si affida all’assistente virtuale di Spitch
Il voicebot “Berna” garantisce un servizio clienti rapido durante il triage delle chiamate e la valutazione dei danni, alleviando il carico sul personale.
Gestione automatica delle chiamate >>> Nessun tempo di attesa, una migliore CX, esperienza dei dipendenti ottimizzata
Sfida:
In qualità di assicuratore degli edifici, GVB è particolarmente esposta a eventi di perdita di rilevante entità. Durante tempeste devastanti, come la tempesta dell’Oberland bernese dell’agosto 2024 o la tempesta Burglind nel 2018, GVB può ricevere tra le 1.200 e le 2.700 chiamate in un periodo molto breve. I chiamanti, già provati dalla situazione, subiscono un ulteriore aggravio a causa dei lunghi tempi di attesa sulla hotline.Era necessaria una soluzione automatizzabile e scalabile in modo flessibile, capace di gestire anche picchi elevati di domanda. In questo modo i clienti avrebbero potuto presentare rapidamente le loro richieste di risarcimento senza sovraccaricare il personale.
Soluzione:
Spitch, insieme al partner di implementazione Adnovum, ha fornito la soluzione: Berna, il voice bot basato su IA sviluppato per GVB.
- Berna dialoga con i chiamanti e raccoglie tutte le informazioni necessarie.
- Berna comprende i dialetti svizzeri e converte il tedesco svizzero parlato in tedesco standard scritto per le successive fasi di elaborazione.
- Sulla base delle informazioni fornite dal cliente, viene generato automaticamente un rapporto strutturato del danno, che accelera le fasi successive di elaborazione.
- Il servizio clienti rimane incentrato sulla persona: su richiesta, i chiamanti possono essere messi in contatto con uno specialista in qualsiasi momento.
- La privacy dei dati è garantita attraverso la cancellazione automatica delle registrazioni del voicebot dopo 30 giorni.
Benefici:
- Nessun tempo di attesa: la segnalazione viene registrata immediatamente, offrendo ai chiamanti una maggiore tranquillità.
- Sollievo per il contact center durante i periodi di picco e gestione scalabile degli incidenti su larga scala.
- Alta qualità dei dati grazie a un dialogo guidato e alla raccolta strutturata delle informazioni fornite dai clienti.
- Fascicoli accurati e ben strutturati che offrono una base affidabile per le successive attività di elaborazione da parte degli specialisti.
