Spitch, affermata azienda svizzera con presenza globale e specializzata nelle tecnologie di analisi vocale e linguaggio parlato, sta diventando un protagonista di assoluto rilievo nell’ambito della progettazione e implementazione di soluzioni vocali. Insieme a Swisscard, leader svizzero per l’emissione delle carte American Express, Mastercard e Visa, Spitch ha sviluppato una soluzione IVR basata su intelligenza artificiale (IA) e tecnologie vocali. Questa è la prima soluzione professionale di riconoscimento vocale che comprende i dialetti svizzero tedeschi. Proprio per questa soluzione, Swisscard ha recentemente ricevuto il premio Golden Headset 2018, categoria "Innovazione”.
La soluzione consente di ridurre la durata delle conversazioni degli agenti del customer care, e migliora la percentuale di risoluzione dei problemi della prima chiamata. A medio termine, la soluzione può potenzialmente gestire in modo totalmente automatico richieste cliente semplici, quali le chiusure rapporti. Grazie a questa pluripremiata soluzione di riconoscimento vocale l’assistenza clienti di Swisscard compie un ulteriore passo in avanti.
La soluzione riduce i tempi di attesa e risolve i problemi dei clienti senza tempi d’attesa
Basata sulla specifica logica IA di Swisscard, la soluzione risponde alla telefonata del cliente già al primo squillo e appura il motivo della chiamata. Il sistema sviluppato da Spitch comprende il linguaggio parlato e lo elabora semanticamente. La richiesta del cliente viene trascritta, interpretata e classificata per priorità in tempo reale; in seguito, la chiamata viene immediatamente trasferita all’agente del customer care disponibile e maggiormente qualificato per la tematica. L'agente riceverà anche la trascrizione testuale della richiesta cliente e motivo della chiamata in lingua tedesca, sotto forma di una finestra pop-up visualizzata sullo schermo. Questa trascrizione, ricevuta prima dell’inizio dell’interazione vera e propria, aiuta gli operatori di Swisscard a condurre le conversazioni in modo efficace e professionale, riducendo significativamente il tempo necessario alla risoluzione delle richieste cliente, oltre a essere un ausilio prezioso per le applicazioni di analisi dei big data. A medio termine, la soluzione sarà in grado di risolvere automaticamente anche semplici richieste, come ad esempio la chiusura rapporti.
Gregorio Uglioni, Head of Transformation Operations Services di Swisscard, afferma: "La trasformazione digitale rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo di lavorare di Swisscard, e apre insieme nuove possibilità per l'automazione dei processi e il miglioramento della customer experience, consentendo nuove forme di lavoro. L'implementazione della soluzione di riconoscimento vocale di Spitch, specifica per l’IVR di Swisscard, ha portato a uno scambio di know-how che avrà un impatto duraturo su Swisscard come azienda. L'esperienza acquisita ci dimostra che siamo pronti a futuri cambiamenti con forti partner di business: i nostri clienti sono sempre al centro, e beneficiano direttamente del nostro spirito di innovazione"
Jürg Schleier, Country Manager DACH di Spitch, commenta: "Il progetto Swisscard basato sulla nostra soluzione è un'ulteriore prova di quanto il futuro appartenga alle sofisticate soluzioni vocali in linguaggio naturale e basate sull'intelligenza artificiale, come quelle offerte da Spitch. Le grandi aziende riconoscono sempre più quanto queste soluzioni scalabili offrano significativi guadagni in termini di efficienza, e contengano insieme un significativo potenziale di riduzione dei costi. Cresce anche la consapevolezza di quanto i clienti apprezzino la velocità e la facilità del problem solving offerto da tali sistemi. Siamo molto orgogliosi che a Swisscard sia stato conferito il Golden Headset Award 2018 per questa eccezionale soluzione".
Visitate la sezione Case Studies del sito di Spitch per maggiori informazioni riguardo il progetto Swisscard e le altre interessanti implementazioni presso aziende svizzere ed europee, in cui Spitch ha introdotto soluzioni di riconoscimento automatico del parlato (ASR), interfacce utente vocali (VUI) e analisi dei dati in lingua naturale.
Il comunicato stampa originale in lingua tedesca è disponibile qui.
