Spitch, azienda leader globale nelle soluzioni di IA conversazionale, è il partner scelto da Reale Group per incrementare l’efficienza del proprio customer service. Spitch ha sviluppato una soluzione, in cui il Virtual Assistant collegato direttamente alla Knowledge Base risponde in maniera completamente automatizzata alle domande comunemente poste dagli operatori più junior ai propri superiori.
Tipicamente, all’interno delle divisioni di customer care, la gestione delle richieste dei clienti porta molti degli addetti più inesperti a ricercare il confronto con i propri colleghi di livello senior, ritrovandosi ad aspettare a lungo per le proprie risposte e allo stesso tempo a distrarre il personale dal coinvolgimento con il cliente, dettando potenzialmente un impatto negativo sulla produttività, l'efficienza e l'esperienza del cliente.
In questo contesto Reale Group, Gruppo internazionale operante in Italia, in Spagna e in Cile attraverso la Capogruppo – Società Reale Mutua di Assicurazioni, la più grande compagnia assicurativa italiana in forma di mutua e le sue controllate, ha deciso di migliorare i propri processi interni utilizzando le ultime soluzioni di AI Conversazionale sviluppate da Spitch.
L’elemento innovativo nell’implementazione dell’Assistente Virtuale con capacità di linguaggio naturale e dialogo aperto è stato quello di garantire una connessione costante con una knowledge base facilmente espandibile con nuovi argomenti di competenza, aprendo così la possibilità ad un ampliamento del servizio per il supporto ad altri scenari o processi aziendali. In questo modo il virtual assistant risponde 24x7 alle domande dello staff, ottenendo una gestione più efficiente delle richieste dei clienti nel rispetto delle regole e delle normative.
“La soluzione permette al personale più esperto di concentrarsi completamente sul customer service”, afferma Matteo Lo Bue, Physical and Digital Workplace Topic Leader di Reale Group. “Fornisce immediatamente agli agenti da meno tempo in azienda le informazioni pertinenti alle loro richieste, aumentando così l'efficienza complessiva del nostro reparto di customer care”.
L’evoluzione del prodotto prevede l’integrazione con i sistemi di lavoro aziendali (es. Microsoft Teams). Inoltre, il livello di "competenza" dell’assistente virtuale sarà facilmente espandibile tramite la funzionalità di Speech Analytics fornite da Spitch, che arricchiaranno dinamicamente la knowledge base attraverso l’analisi delle conversazioni tra gli operatori.
“Sempre più aziende scelgono di avvalersi di un'unica piattaforma conversazionale sfruttabile come front-end dalle applicazioni aziendali, e siamo davvero orgogliosi di poter fornire le nostre soluzioni a un partner come Reale Group”, dichiara Piergiorgio Vittori, VP Business Development Worldwide and Regional Manager di Spitch. “La forza del percorso che abbiamo intrapreso risiede nella sua modulabilità e nella vasta gamma di integrazioni che possiamo offire: in futuro, il Gruppo potrà non solo potenziare le aree di intevento del proprio assistente virtuale, ma accostarlo a componenti di speech analytics che aiuteranno ad estrarre una grande quantità di dati dalle interazioni per migliorare la formazione del personale”.
Per ulteriori informazioni sulle soluzioni offerte da Spitch, consultare il sito.
