Secondo il rapporto Gartner,“si prevede che la spesa mondiale degli utenti finali per contact center (CC), IA conversazionale per CC e assistenti virtuali raggiungerà i 18,6 miliardi di dollari nel 2023, con un aumento del 16,2% rispetto al 2022.

Il mercato globale dell'IA conversazionale e degli assistenti virtuali rappresenta il segmento in più rapida crescita nelle previsioni dei contact center, e contribuirà a stimolare una crescita del 24% nel 2024. Le funzionalità di IA conversazionale stanno ricevendo maggiori investimenti in quanto i responsabili dei contact center cercano di incorporare l'IA conversazionale nell'ambito di una strategia a lungo termine per ridurre la dipendenza dagli agenti in carne e ossa. Sebbene il numero di interazioni con l'IA nel servizio clienti continui a crescere, la maggior parte di queste interazioni viene aumentata con l'IA per CC invece di essere completamente affidata a un agente virtuale”.

Complessivamente, Gartner stima che nel 2023 circa il 3% delle interazioni sarà gestito attraverso l'IAperCC, che nel 2027 crescerà fino al 14% delle interazioni.

“Si prevede che i tassi di crescita degli investimenti a breve termine per CC e IA conversazionale di CC e per gli assistenti virtuali diminuiranno poiché la volatilità del business crea un allungamento dei cicli decisionali”, ha affermato Megan Marek Fernandez, Director Analyst di Gartner. “Sul lungo termine,l’ IA generativa  e la crescente maturità dell’intelligenza artificiale conversazionale accelererà la sostituzione della piattaforma di contact center, quanto i leader della customer experience (CX) cercano di migliorare contemporaneamente l’efficienza delle operazioni di assistenza clienti e l’esperienza complessiva del cliente”.

Gartner si aspetta che “l’incertezza economica e geopolitica generale crei alcune restrizioni di bilancio nel 2023, con conseguente rallentamento delle sostituzioni dei contact center locali e dei progetti di aggiornamento”, ma che,tuttavia, “i progetti rivolti ai clienti possono essere considerati una parte importante delle strategie di mantenimento e generazione dei ricavi”.

Secondo il Product Director di Spitch, Vadim Shchepinov, “la valutazione di Gartner è confermata dalla nostra esperienza con i clienti di Spitch che attualmente si concentrano su progetti end-to-end, i quali possono effettivamente essere considerati una parte importante delle strategie di aumento dei ricavi. Aumentare le vendite attraverso l'applicazione intelligente di assistenti virtuali e chatbot, speech analytics, integrazione di knowledge base e altri strumenti, nonché migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti, dovrebbe essere oggi una parte fondamentale di qualsiasi progetto”

Sia gli specialisti Spitch che le loro controparti lato cliente ritengono che l'IA conversazionale in un moderno contact center permetta di orchestrare l'erogazione di un'esperienza uniforme e di alta qualità su tutti i canali di comunicazione comedi migliorare le analisi predittive. Ciò richiede un'adozione più significativa di dashboard avanzate, speech analytics, knowledge and insight circulation e altri strumenti forniti da soluzioni avanzate di intelligenza artificiale conversazionale.

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