Spitch, il principale fornitore svizzero e globale di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, ha tenuto una riunione dell’Advisory Board il 7 novembre 2023 per aiutare l’azienda a sfruttare una serie di interessanti opportunità. Tra queste: massimizzare l'uso della conoscenza degli esperti Spitch per l'implementazione di soluzioni di piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale basate su LLM ed educare i decision maker di vari settori sull’attuale e sul potenziale valore aggiunto.
L'applicazione all'avanguardia dell'LLM nella gestione della qualità dei contact center cambia le regole del gioco. Prima, l'analisi approfondita delle conversazioni con i clienti poteva essere eseguita solo da esperti umani, ad esempio per valutare il livello di coinvolgimento, l'empatia e le capacità di leadership di un agente del contact center. Adesso, l'analisi vocale basata su LLM consente di gestire automaticamente queste attività.
Ora è diventato possibile rinnovare completamente l'interfaccia del supervisore del contact center eliminando molteplici filtri, pulsanti virtuali, ecc. Infatti, i supervisori possono utilizzare query in linguaggio naturale per ottenere informazioni basate su dati concreti circa il miglioramento del livello di coinvolgimento degli agenti e delle loro capacità di leadership, garantendo un'elevata qualità, ecc. Ad esempio, i supervisori possono semplicemente chiedere: “dimmi che tipo di formazione dovrebbe essere erogata all’agente per migliorare le competenze chiave” e ottenere immediatamente una risposta adeguata. Oppure si potrebbero chiedere “le 10 migliori conversazioni con la più alta ed efficace conversione di vendita e un riepilogo della migliore interazione da utilizzare come esempio per tutti (Best Practice)”. Questa nuova funzionalità consente di introdurre una serie di innovazioni dirompenti nell’ambito della gestione della qualità dei contact center e oltre.
Una dimostrazione dell'analisi vocale basata su LLM per la gestione della qualità (QM) è stata presentata all’Advisory Board al fine di pianificare le ulteriori implementazioni. I membri dell’Advisory Board hanno sottolineato che Spitch potrebbe essere particolarmente efficace nell'adattare gli LLM a esigenze, contesti e processi aziendali specifici. Guidare i manager delle aziende attraverso l'implementazione di queste innovazioni e offrire loro il supporto e la consulenza, sia strategica che tattica, rappresenta la chiave del successo.
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