BEKB testa la soluzione Agent Training basata sull’IA per accelerare l’onboarding del Contact Center
La Berner Kantonalbank (BEKB) sta valutando la soluzione di Agent Training basata sull’intelligenza artificiale di Spitch in un proof of concept congiunto L’obiettivo è supportare i nuovi assunti del contact center attraverso simulazioni realistiche di conversazioni con i clienti, consentendo loro di esercitarsi prima della prima chiamata reale. Questo approccio permette di costruire fiducia, migliorare la qualità del servizio e accelerare l’acquisizione delle competenze, grazie a un feedback immediato e personalizzato fornito dall’IA
“L’impulso è nato da una presentazione allo Swiss Customer Service Summit 2024, occasione in cui ho visto la soluzione di Agent Training di Spitch. E’ stato subito evidente che dovessimo offrire ai nostri nuovi assunti che non avevano esperienza con le conversazioni telefoniche coi clienti, una confort zone per esercitarsi. Il software permette di simulare conversazioni realistiche con i clienti prima chegli agenti parlino con clienti reali. Questo è stato per me particolarmente entusiasmante poichè la valutazione della conversazione avviene in tempo reale ed è molto realistica. ” ha dichiarato un dirigente del Customer Center di BEKB.
La Collaborative Agentic AI Platform di Spitch libera gli agenti dalle attività di routine, consentendo loro di concentrarsi su attività a maggior valore che impattano sulla fidelizzazione dei clienti e l’aumento dei ricavi. La piattaforma costituisce una suite completa di agenti AI, tra cui Virtual Assistants, Voice Biometrics, Speech Analytics, Knowledge Agent, Quality Management, Agent Assist e Agent Training.
In questo ecosistema di IA collaborativa, il talento umano resta centrale: una formazione efficace rappresenta infatti un fattore critico di successo. In quest’ottica, BEKB sta valutando l’implementazione della soluzione di Agent Training basata sull’intelligenza artificiale di Spitch.
Spiegando come funziona il sistema di Spitch, un altro dirigente di BEKB ha sottolineato il ruolo centrale dell’IA durante l’intero percorso formativo:
L’intelligenza artificiale oggi svolge diversi ruoli nel processo di formazione. Innanzitutto, genera in tempo reale conversazioni simulate con il cliente: l’interlocutore non è una persona reale, ma un cliente virtuale creato dall’IA. Oltre a gestire la simulazione, l’IA supporta anche la progettazione degli scenari e dei programmi di training, rendendo l’esperienza formativa più realistica, personalizzata e orientata ai risultati.
Come formatori, possiamo descrivere liberamente lo scenario che vogliamo simulare e l’IA genera automaticamente una conversazione realistica, includendo tutti gli argomenti pertinenti. Inoltre, l’IA fornisce un feedback immediato sullo stile comunicativo, sull’empatia e sulla qualità dell’argomentazione, sia durante che dopo la conversazione.
