Come si sentono veramente i clienti?

Come vivono e lavorano come professionisti dei contact center – come decisori incaricati non solo di valutare i fornitori di piattaforme, ma anche di conciliare le loro scelte con le esigenze dei loro dipendenti, delle unità aziendali e della visione organizzativa?

Sono fermamente convinto che nessun fornitore possa creare un valore duraturo per i clienti senza rispondere a queste due domande, soprattutto in uno spazio affollato e competitivo come quello del settore dei contact center.

Per farlo ci vuole un lavoro serio! Significa costruire relazioni, fare (e rispondere a) domande difficili e scrutare l’adattamento e le prestazioni con onestà implacabile. È attraverso questo processo, ho scoperto, che siamo in grado di

• Scoprire le vere esigenze aziendali
• Iniziare a lavorare insieme per progettare una soluzione su misura
• Implementare e adattare con fiducia
• Soddisfare gli obiettivi dichiarati dei clienti
• Generare relazioni durature con i clienti

Abbiamo costruito la piattaforma conversazionale AI omnicanale di Spitch per adattarsi a questo modello fin dal primo giorno. E lavoriamo duramente per adattare e migliorare la gamma di soluzioni di prodotto che questa piattaforma consente.

Il mix di prodotti che implementiamo per un determinato cliente è sempre il risultato di una stretta collaborazione, in cui i nostri clienti contribuiscono a creare la soluzione che alla fine raccomandiamo. Potrebbe trattarsi di un Assistente Virtuale, come nel caso di ATP Autoteile. Oppure una combinazione di Assistente Virtuale vocale e testuale, Piattaforma di Chat e Knowledge Base, come nel caso di DSK Bank.

La nostra profonda base di conoscenze su tutte le interazioni – ma non solo casuali – misura costantemente la soddisfazione del cliente e guida il miglioramento. Ecco perché tutti i clienti Spitch usano Speech Analytics di default come strumento di reporting per l’Assistente Virtuale; molti lo usano opzionalmente per chiudere il ciclo completo, incluse le conversazioni cliente-agente. Oggi, Speech Analytics incorpora il riepilogo delle chiamate basato su modelli linguistici di nuova generazione (LLM), aggiungendo ancora più valore a questa soluzione.

Ecco uno sguardo più approfondito a quel percorso per questi e altri clienti Spitch.

Questo è il quinto post della nostra serie di blog Spitch: 10 anni di intuizioni. Leggi il post precedente qui.

Sviluppare una stretta partnership fin dall’inizio

Creare valore include non solo un esame di ciò che un cliente ha ora, ma raccomandare una visione pratica per il futuro. A volte, un cambiamento nei processi esistenti deve accompagnare il lancio del software Spitch. Questo spesso include la sostituzione e/o il consolidamento di sistemi legacy, o l’impegno verso un’infrastruttura cloud o ibrida.

In alcuni scenari, dobbiamo lavorare con i clienti per integrare le fonti di dati per coerenza, trasparenza, conformità, ottimizzando al contempo i flussi di lavoro esistenti per allinearli alle nuove capacità. Questo a sua volta può richiedere formazione e aggiornamento delle competenze per il personale del contact center.

Infine, dobbiamo lavorare insieme per garantire la longevità della nostra soluzione collaborativa. Questo include individuare i colli di bottiglia nell’esperienza del cliente, definire gli indicatori di prestazione giusti (KPI) e stabilire cicli di feedback continui per ulteriori miglioramenti.

Il percorso del cliente diventa più fluido e adattabile

I clienti contano su di noi come consulenti esperti nell’identificazione e nella gestione di questi cambiamenti. A tal fine, abbiamo costruito percorsi diversi per gruppi specifici di clienti, dalla pubblica amministrazione e utilities al settore bancario, assicurativo e finanziario.

Ad alto livello, il percorso del cliente Spitch è costruito per adattarsi all’input del cliente ad ogni passo:

1. Incontro: Discutere e analizzare la situazione attuale del cliente, i punti dolenti e gli obiettivi aziendali.
2. Valutazione: Incontri orientati al valore con lo scopo di determinare l’adattamento, l’allineamento e le necessità.
3. Personalizzazione: Adattare la soluzione ai requisiti specifici del cliente.
4. Pilota: Sviluppare e testare una soluzione su misura basata sui requisiti unici del cliente, sfruttando la piattaforma di Conversational AI e l’esperienza di Spitch.
5. Accordo: Decidere di procedere con una transizione senza soluzione di continuità alla produzione completa.
6. Iterazione: Raccogliere feedback qualitativi e quantitativi e adattarsi di conseguenza.
7. Avere successo: Fornire servizi professionali continui e localizzati e una profonda conoscenza del settore per garantire un valore aggiunto immediato e duraturo.
8. Evolvere: Identificare i prossimi passi e le possibili espansioni nell’AI Conversazionale.

Quando arriviamo alla fase pilota del percorso, entrambe le parti sono pronte per un periodo di prova mirato. Da lì, tutti capiscono il percorso verso il contratto e l’implementazione completa, gettando le basi per una relazione stretta e a lungo termine.

I clienti ci credono e rimangono

I clienti ci dicono spesso che l’allineamento è essenziale – che deve esserci per andare avanti. Trovare l’allineamento è fondamentale non solo per lanci di successo, ma anche per relazioni durature con i clienti.

Con quell’allineamento in atto, possono accadere grandi cose.

• Migros Bank: 20% di riduzione del tempo medio di gestione (AHT)
• Versicherungs Kammer: 25% di diminuzione delle chiamate instrdate erroneamente
• Enercom: Conformità automatizzata per il 100% delle conversazioni
• DSK Bank: 19% di riduzione del costo per chiamata

Questi clienti fanno parte di un gruppo di oltre 100 che rimangono tutti con Spitch. Molti clienti hanno poi ampliato la portata della loro implementazione, ancora una volta come risultato del nostro impegno nel condividere il processo e fornire indicazioni specifiche per dominio e località ad ogni passo.

È un livello di fedeltà del cliente che è possibile solo con il completo allineamento, la fiducia e la collaborazione efficace che i nostri team coltivano durante l’intero percorso.