Il fornitore di contact center davero dialog ha adottato l’Agentic AI-powered Agent Training (AT) Simulator di Spitch per modernizzare i processi di onboarding e coaching della sua forza lavoro di 650 persone. L’iniziativa nasce per affrontare le sfide legate all’alto turnover, ai lunghi tempi di avviamento e ai problemi di qualità del servizio dovuti alla limitata esperienza pratica dei nuovi assunt.

In passato, davero dialog si affidava a una formazione tradizionale e a un coaching ad alta intensità di risorse. Per garantire risultati costanti ha scelto un approccio più scalabile. Lo Spitch Agent Training Simulator offre simulazioni di chiamate realistiche in un ambiente sicuro, permettendo ai nuovi agenti di esercitarsi su interazioni complesse ed emotivamente impegnative prima del contatto con i clienti reali.

Grazie a scenari personalizzabili che includono variabili come lingua, accenti e tono di conversazione, gli esercizi possono essere facilmente adattati alle esigenze del mondo reale. Al termine di ogni simulazione, gli agenti ricevono un feedback automatizzato con valutazioni dettagliate e suggerimenti concreti, accelerando l’apprendimento e consolidando le competenze nel lungo periodo.

La Soluzione di Formazione Agenti, integrata con altre soluzioni della Piattaforma di Conversational Agentic AI di Spitch — come Speech Analytics, Agent Assist, Quality Management e Knowledge Agent — innalza la qualità del servizio e le competenze dei dipendenti a un livello superiore. Ad esempio, Speech Analytics individua le aree di miglioramento, permettendo di attivare percorsi di formazione e coaching mirati. L’impiego congiunto della Soluzione di Formazione Agenti e degli altri strumenti della piattaforma consente di ridurre i tempi di onboarding fino al 50% e i relativi costi fino al 30%, spostando la pratica sulle simulazioni e diminuendo la dipendenza dalla formazione in presenza.

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