RAG per interazioni migliorate con i clienti

La Retrieval-Augmented Generation (RAG) è una svolta nel servizio clienti, fornendo risposte rapide e accurate attingendo a un’ampia base di conoscenze interna e integrandosi perfettamente con gli assistenti vocali per operazioni di contact center di livello superiore.

Caratteristiche principali della tecnologia RAG:

• Risposte accurate: Provenienti direttamente da un database interno, garantendo precisione e consegna rapida.
• Minimizzazione degli errori: Usa solo documenti verificati, riducendo le imprecisioni.
• Sicurezza dei dati migliorata: Funziona offline, proteggendo dalle violazioni dei dati.
• Sintesi delle informazioni: Combina dati da vari documenti, fornendo risposte dettagliate.
• Tracciabilità dei documenti: Include citazioni per trasparenza e credibilità.

Casi d’uso pratici:

• Supporto clienti: Migliora i tempi di risposta e gestisce query ad alto volume, permettendo agli agenti umani di concentrarsi su problemi complessi.
• HR: Semplifica l’onboarding fornendo accesso immediato alle politiche e procedure aziendali.
• Contact Center: Si integra con i chatbot per gestire le query di routine, liberando gli agenti per compiti più sensibili e assicurando operazioni efficienti durante i picchi di lavoro.

Implementando RAG, Spitch sta migliorando l’efficienza dei reparti e trasformando il modo in cui le aziende accedono e utilizzano le informazioni, portando a significativi miglioramenti nella soddisfazione di clienti e dipendenti.

Capacità avanzate con la Suite Agent Assistant di Spitch

La Suite Agent Assistant di Spitch, appena migliorata, si integra perfettamente con RAG, fornendo un potente set di strumenti per gli agenti del contact center. Questa suite include un tracker automatico delle attività che gestisce gli script di interazione, aiutando gli agenti a gestire le comunicazioni in modo più efficiente. Altre caratteristiche includono:

• Widget di analisi dell’umore: Questo widget rileva e mostra lo stato emotivo del cliente (Questa funzione è pienamente conforme all’EU AI Act), permettendo agli agenti di adattare il loro approccio in tempo reale.
• Avvisi sull’uso delle parole: Evidenzia le parole approvate e proibite durante le conversazioni per garantire il rispetto delle politiche di comunicazione.
• Avvisi di silenzio: Notifica agli agenti i silenzi prolungati per mantenere il coinvolgimento e il flusso della conversazione.
• Riepilogo di fine chiamata: Riassume automaticamente i punti critici delle conversazioni, aiutando a risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
• Integrazione della base di conoscenza: Questa funzione offre agli agenti un accesso rapido alle informazioni rilevanti alimentate da RAG, garantendo risposte veloci e informate.

Questi miglioramenti migliorano l’esperienza dell’agente e aumentano significativamente l’esperienza complessiva del cliente rendendo le interazioni più personali.

Maggiore efficienza della gestione della qualità con Speech Analytics 2.7, 2.8 e 2.9

Le recenti versioni di Speech Analytics hanno introdotto funzionalità innovative per la gestione e l’assicurazione della qualità, e le prime capacità LLM.

Migliora il tuo gioco di assicurazione qualità con schede di punteggio personalizzabili e senza codice. Usa l’auto scorer per valutare tutte le tue chiamate in un paio di minuti sfruttando moduli e marcatori.

Non sei sicuro di poterti fidare della valutazione automatica? Spitch ti copre le spalle con schede di punteggio manuali. Queste schede possono essere pre-valutate con la tecnologia dei marcatori, ma un manager della qualità umano ha l’ultima parola. Confronta i risultati automatici e manuali a colpo d’occhio per valutare la qualità del punteggio automatico.

E naturalmente, tutto questo viene con funzionalità per adattarsi esattamente al tuo setup di assicurazione qualità. Gli agenti dovrebbero vedere solo le proprie performance e punteggi? Un supervisore del team solo la sua squadra e un manager della qualità l’intero reparto? Nessun problema: la suite di Gestione della Qualità di Spitch si occupa di tutti questi aspetti e viene anche con dashboard dedicate che mostrano le performance e i punteggi a diversi livelli!

Le caratteristiche principali includono:

• Metriche di qualità configurabili: Metriche adattabili permettono valutazioni di qualità mirate, su misura per i requisiti specifici di diverse unità aziendali.
• Personalizzazione visuale dei report: Gli utenti possono costruire visualizzazioni complesse con strumenti intuitivi e senza codice, semplificando l’analisi e la presentazione degli indicatori chiave di performance (KPI) con pochi clic.
• Account personali per utenti (agenti) e supervisori: Gli utenti ora possono accedere solo alle proprie chiamate, mentre i supervisori possono usare i loro account personali per accedere solo ai dati dei loro team.
• Moduli di Qualità Automatici: Ora i Moduli di Qualità Automatici possono essere usati per valutare chiamate selezionate o tutte le chiamate e confrontare i risultati automatici con le valutazioni manuali per assicurare l’affidabilità delle valutazioni automatiche.
• Dashboards di Gestione della Qualità Migliorate: Ora è possibile visualizzare più KPI su un’unica dashboard e usarla fuori dalle impostazioni QM/QA per KPI visivamente più accattivanti.
• Avvisi e Reportistica Programmata: Ora puoi ricevere i tuoi report direttamente nella tua casella di posta per rimanere aggiornato sul monitoraggio del bot vocale del tuo call center, e fornire avvisi in tempo reale su violazioni di conformità, insoddisfazione del cliente, ecc. Potrai sapere degli eventi critici via email immediatamente dopo che i dialoghi con tali eventi arrivano a Speech Analytics.

Nuovissima SA 3.0 con Capacità LLM

Speech Analytics 3.0 introduce capacità di Large Language Model (LLM) costruite per ottimizzare il supporto in tempo reale e l’analisi negli ambienti dei call center. Sfruttando l’integrazione LLM, SA 3.0 fornisce capacità avanzate nell’analisi del sentimento, riconoscimento dell’intento della chiamata, generazione automatica di insight e molto altro. Usa la tua creatività per migliorare il tuo call center con gli LLM.

Funzionalità LLM principali:

• Rilevamento del Sentimento e dell’Intento: L’analisi del sentimento in tempo reale e il riconoscimento dell’intento permettono agli agenti di identificare immediatamente le esigenze del chiamante, personalizzando l’interazione e riducendo il tempo di risposta.
• Automazione della Conformità: Il monitoraggio continuo guidato dall’AI controlla se gli agenti seguono i protocolli richiesti, emettendo promemoria in tempo reale per correggere il corso dove necessario.
• Analisi delle Prestazioni: Genera valutazioni dettagliate delle chiamate basate sul sentimento, durata e reattività, fornendo ai manager insight attuabili sulle prestazioni del team.
• La funzione di “ricerca per similarità” basata su vettori e guidata da LLM permette ai manager di trovare chiamate con temi simili, per identificare rapidamente preoccupazioni ricorrenti dei clienti e molto altro. Questa funzionalità semplifica la categorizzazione delle interazioni e supporta la formazione mirata per gli agenti, aiutando i call center ad affrontare proattivamente casi complessi.
• Riassunti Migliorati: Sfruttando nuove funzionalità di riassunto con marcatori più precisi e robusti permette di ottenere i motivi delle tue chiamate e i dati di conformità più velocemente e con output di qualità migliore. I riassunti possono essere inclusi nel tuo CRM con la cronologia delle chiamate precedenti pronta in un solo clic. Questa funzionalità aggiornata permette anche di esplorare i tuoi dati più velocemente con una nuvola di parole e capacità di filtraggio migliorate di Speech Analytics.
• Clustering Migliorato: Usa modelli AI per raggruppare i tuoi dati nel numero desiderato di cluster e sfrutta questa funzionalità di clustering aggiornata per scoprire modelli e nuovi intenti nei tuoi dati.

Interfaccia Ridisegnata per Usabilità Ottimale ed Efficienza del Flusso di Lavoro:

La piattaforma SA 3.0 ha subito un ridisegno completo per migliorare l’usabilità, con aggiustamenti basati su feedback reali degli utenti e best practice tecniche. Questo restyling del design non solo migliora la navigazione ma ottimizza anche elementi chiave di interazione, riducendo il tempo speso su compiti di routine e migliorando l’efficienza operativa complessiva.

Miglioramenti Chiave del Design:

• Navigazione del Menu Ottimizzata: Una struttura del menu riorganizzata con opzioni comprimibili migliora l’accessibilità, riducendo il tempo di navigazione e creando un’esperienza utente senza interruzioni.
• Gerarchia Visiva Migliorata: Aggiustamenti alla spaziatura, ai font e al layout migliorano la leggibilità dei dati, riducendo il carico cognitivo e migliorando la velocità di presa decisionale.
• Interfaccia Personalizzabile: Una palette di colori flessibile supporta la personalizzazione definita dall’utente, permettendo un migliore allineamento con gli standard aziendali e le preferenze visive.

Questi aggiornamenti enfatizzano l’impegno incrollabile di Spitch per il miglioramento continuo e l’innovazione nell’AI conversazionale. Spitch continua a fornire alle aziende strumenti all’avanguardia per migliorare le operazioni del servizio clienti, garantendo alta efficienza e sicurezza.

Per esplorare ulteriormente queste funzionalità o vederle in azione durante una demo dal vivo, per favore contattaci.