Erkenntnisse aus einer Studie der Universität St. Gallen in Contact Centern der Finanz- und Versicherungsbranche

Verärgerte Kunden, komplexe Anliegen und steigender Zeitdruck gehören heute zum Alltag vieler Contact Center. Mitarbeitende müssen gleichzeitig zuhören, Lösungen finden und professionell reagieren. Genau in diesen Momenten entscheidet sich die Qualität des Kundenerlebnisses.

Doch welchen Beitrag kann KI leisten?

Die Universität St. Gallen hat untersucht, wie KI-gestützte Echtzeitunterstützung Service-Mitarbeitende in Contact Centern der Finanz- und Versicherungsbranche bei anspruchsvollen Kundengesprächen unterstützt und welche Auswirkungen dies auf Produktivität, Arbeitsbelastung und Kundenerlebnis haben kann.

In diesem Webinar präsentieren die Forschenden die wichtigsten Erkenntnisse ihrer Studie. Ergänzend zeigt Spitch anhand eines Praxisbeispiels, wie KI-Unterstützung in Echtzeit heute eingesetzt wird.

Das nehmen Sie mit:

• Erkenntnisse aus einer Studie der Universität St. Gallen
• Die Rolle von KI bei anspruchsvollen Kundengesprächen
• Auswirkungen auf Produktivität, Arbeitsbelastung und Kundenerlebnis
• Ein Praxisbeispiel aus dem Kundenservice

Referenten:

Prof. Dr. Ivo Blohm

Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI), Universität St. Gallen (HSG)

Marc Grau

Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI), Universität St. Gallen (HSG)

Alexander Fischer

Director Customer Experience & Digitalization, Spitch