Der bestmögliche Kundenservice, kombiniert mit innovativen Produkten und Dienstleistungen, macht Baloise zur ersten Wahl für Menschen, die sich einfach sicher fühlen möchten. Mit Hauptsitz in Basel, im Herzen Europas, ist die Baloise Group ein Anbieter von Präventions-, Vorsorge-, Assistance- und Versicherungslösungen. Ihre Kernmärkte sind die Schweiz, Deutschland, Belgien und Luxemburg. Etwa 7.700 Mitarbeiter sind für das Unternehmen tätig.
Virtual Assistant ergänzt das Kundenservice-Angebot von Baloise
Kunden, die ihr Anliegen dem Assistenten mitteilen, werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit manuell weitergeleitet und erreichen in 85 Prozent der Fälle beim ersten Mal den zuständigen Experten. Dies reduziert zusätzliche Wartezeiten für die Kunden und für die Mitarbeiter des Kundenservice.
Herausforderung:
Lange Wartezeiten in der Leitung und falsche Anrufweiterleitungen führen zu einem schlechten Kundenerlebnis.
Lösung:
Der sprachgesteuerte Virtual Assistant bietet effizientere Dienstleistungen und verbessert das Kundenerlebnis. Spitchs vVirtual Assistant nimmt Anrufe entgegen, erkennt die Absichten des Anrufers (z.B. Identifizierung von Schadensmeldungen) und leitet den Anruf an den richtigen Mitarbeiter weiter, zusammen mit einem Textfenster, das eine Zusammenfassung des Gesprächs enthält. Die hochpräzise Intentionserkennung hilft, zwischen Schadensmeldungen und anderen Anrufthemen zu unterscheiden. Neben Standarddeutsch erkennt der virtuelle Assistent auch schweizerdeutsche Dialekte.
Vorteile:
- Der Kunde hat sofortigen Zugang zum richtigen Kundendienstmitarbeiter;
- Die Speech Analytics-Lösung von Spitch arbeitet nahtlos mit dem Virtual Assistant zusammen und ermöglicht es, eine Fülle von Kundenanalysedaten aus den Gesprächen zu extrahieren, um das Erlebnis zu verbessern;
- Einfache Funktionserweiterungen in der Zukunft: Das gleiche System kann auf Standardanfragen reagieren und durch Auslösen der erforderlichen Geschäftsprozesse handeln;
- Hochpräzise Intentionserkennung und Skill-Gruppen-Auswahl mit dem Mehrwert eines Textfensters mit der Gesprächszusammenfassung des Kunden hilft dem Mitarbeiter, das Thema schnell zu erfassen;
- Die hybride Bereitstellung (vor Ort + Cloud) hilft, das richtige Gleichgewicht zwischen Datenschutz und Effizienz zu erreichen.
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