The best possible customer service, combined with innovative products and services, makes Baloise the first choice for people who want to feel simply safe. Located at the heart of Europe, with its Head Office in Basel, the Baloise Group is a provider of prevention, pension, assistance and insurance solutions. Its core markets are Switzerland, Germany, Belgium and Luxembourg. Approx. 7.7. employees works for the company.
Virtueller Assistent ergänzt das Kundenservice-Angebot von Baloise
Kunden, die ihr Anliegen dem Assistenten mitteilen, werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit manuell weitergeleitet und erreichen in 85 Prozent der Fälle beim ersten Mal den zuständigen Experten. Dies reduziert zusätzliche Wartezeiten für die Kunden und für die Mitarbeiter des Kundenservice.
Herausforderung:
Lange Wartezeiten in der Leitung und falsche Anrufweiterleitungen führen zu einem schlechten Kundenerlebnis.
Lösung:
Der sprachgesteuerte virtuelle Assistent bietet effizientere Dienstleistungen und verbessert das Kundenerlebnis. Spitchs virtueller Assistent nimmt Anrufe entgegen, erkennt die Absichten des Anrufers (z.B. Identifizierung von Schadenmeldungen) und leitet den Anruf an den richtigen Mitarbeiter weiter, zusammen mit einem Textfenster, das eine Zusammenfassung des Gesprächs enthält. Die hochpräzise Intentionserkennung hilft, zwischen Schadenmeldungen und anderen Anrufthemen zu unterscheiden. Neben Standarddeutsch erkennt der virtuelle Assistent auch schweizerdeutsche Dialekte.
Vorteile:
- Der Kunde hat sofortigen Zugang zum richtigen Kundendienstmitarbeiter;
- Die Speech Analytics-Lösung von Spitch arbeitet nahtlos mit dem virtuellen Assistenten zusammen und ermöglicht es, eine Fülle von Kundenanalysedaten aus den Gesprächen zu extrahieren, um das Erlebnis zu verbessern;
- Einfache Funktionserweiterungen in der Zukunft: Das gleiche System kann auf Standardanfragen reagieren und durch Auslösen der erforderlichen Geschäftsprozesse handeln;
- Hochpräzise Intentionserkennung und Skill-Gruppen-Auswahl mit dem Mehrwert eines Textfensters mit der Gesprächszusammenfassung des Kunden hilft dem Mitarbeiter, das Thema schnell zu erfassen;
- Die hybride Bereitstellung (vor Ort + Cloud) hilft, das richtige Gleichgewicht zwischen Datenschutz und Effizienz zu erreichen.
