Die Volksbank Kraichgau eG ist eine grosse genossenschaftliche Regionalbank mit langer Tradition. Die Genossenschaft wurde im Jahr 1867 gegründet. Zum Stand 31.12.2025 beschäftigt die Bank 1’161 Mitarbeiter, zählt 339’370 Kunden sowie 141’856 Mitglieder. Das Filialnetz umfasst 56 Filialen plus 8 VR-SISy-Standorte. Die Bilanzsumme liegt bei 10.5 Mrd. Euro.
Vom Standardrouting zur Intelligenten Steuerung
Wie die Volksbank Kraichgau mit der Spitch-Lösung Ihr KSC neu ausrichtet. Die Volksbank Kraichgau nutzt KI nicht als Ersatz für Menschen, sondern um Anrufer schneller zum richtigen Ansprechpartner zu bringen, die Spezialisierung im Contact Center wirksam zu machen und den Service im Tagesgeschäft besser steuerbar zu machen.
Herausforderung:
Jeden Tag erreichen die Volksbank Kraichgau zahlreiche telefonische Anliegen. Kunden erwarten schnelle Hilfe, kurze Wege und einen Ansprechpartner, der ihr Thema direkt versteht. Gleichzeitig steigen Komplexität, Produktvielfalt und regulatorische Anforderungen. Das klassische Generalistenmodell im Kundenservice stösst dadurch zunehmend an Grenzen.
Lösung:
Die Spitch Lösung fragt Anrufer in natürlicher Sprache nach ihrem Anliegen. Kunden müssen kein Tastenmenü bedienen, sondern sagen einfach, worum es geht. Das System erkennt den Anrufgrund in Echtzeit, ordnet ihn inhaltlich richtig zu und leitet direkt an die passende Gruppe oder den passenden Spezialisten weiter. Ergänzend schafft ein Live-Dashboard Transparenz über Anrufgründe und Volumina. Ansagetexte und Regeln können flexibel angepasst werden.
Vorteile:
- Direkte Zuordnung zum passenden Spezialisten statt
unnötiger Weiterleitungen. - Über 90 Prozent Trefferquote bei Anrufgrunderkennung
und Routing. - Schnellere Lösungen für Kunden.
- Bessere Planbarkeit im Contact Center.
- Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Quereinsteiger.
- Hohe Akzeptanz bei Kunden und Mitarbeitern.
- Flexible Reaktion auf Kampagnen, Störungen, Feiertage
und Lastspitzen. - Mehr Transparenz durch Reporting und Dashboard.
