In Zusammenarbeit mit der British Bankers’ Association (BBA) veranstaltete Spitch das Unternehmenswebinar „Customer Experience for Banks: Can we do better & lower costs by using speech technologies?” (Kundenerlebnis für Banken: Können wir uns durch Sprachtechnologien verbessern und unsere Kosten senken?) Wegen des wachsenden Einflusses von Sprachtechnologien auf das Bankwesen fanden mehr als hundert Branchenexperten aus Grossbritannien, der Schweiz, Italien, Deutschland und anderen europäischen Ländern zusammen.
Während dieses Webinars haben die Teilnehmer diskutiert, wie Banken derzeit biometrische Spracherkennung (Voice Biometrics, VB) und Sprachanalyse (Speech Analytics, SA) nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Vertragsabschlüsse zu erhöhen und Kosten zu senken; wie Sprecheridentifizierung und kaskadierende Stimmungsanalyse Unternehmen einen kundenzentrierten, umfassenden Überblick bieten können; was der Unterschied zwischen Sprecherverifizierung und -identifizierung ist und wo sein Wert für Unternehmen liegt; wie Banken und andere Unternehmen VB und SA nutzen, um gesetzlichen Vorschriften nachzukommen und Zahlungen für Bussgelder und Ersatzforderungen zu vermeiden; wie sie das Wachstum und die Internationalisierung ihrer Unternehmen fördern und vieles mehr.
Während des Webinars erklärte Spitch, dass es bisher nicht möglich war, Kundenidentifizierung für Standardvorgänge zu verwenden, da es bei grossem Volumen an Stimmmustern unweigerlich zu Verzögerungen kam. Das hat sich nun geändert. Moderne Identifizierungstechnologien machen es jetzt möglich.
Wie üblich führten die Veranstalter eine Umfrage mit mehreren Antwortmöglichkeiten durch. Auf die Frage „Wie erlangen Banken nach dem Abbau von Geschäftsstellen Einsicht in die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden?“ waren die häufigsten Antworten E-Mail/Digital/Sprachkanal (81,8 %) und Social Media Listening-Tools (56,8 %). Sprachanalyse wird derzeit als untrennbarer Teil von digitalen Sprachkommunikationskanälen angesehen. Social Media Listening kann automatisiert werden, um Kosten zu sparen und bei beliebigem Umfang eine höhere Reichweite zu erzielen.
Als Antwort auf die Frage „Welche der nachfolgenden Funktionen würden Sie als besonders wichtig zur Kostensenkung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit erachten?“ wählte mehr als die Hälfte der Teilnehmer eine Mischung verschiedener Instrumente (Sprecherverifizierung, Sprecheridentifizierung und automatisierte Anrufannahme). Wird das Gesamtpaket der Lösungen implementiert, die Spitch anbietet, können die Kostenersparnisse bei bis zu 86 % liegen.
Und auf die dritte Frage „Welche der folgenden Technologien kann Ihrer Meinung nach dabei helfen, die Kundenzufriedenheit kurzfristig zu verbessern?“ antworteten etwas weniger als die Hälfte der Teilnehmer mit Stimmungsanalyse, Qualitätssicherung für Kontaktzentren und Emotionserkennung.
Über die Veranstalter:
Spitch ist ein schnell wachsendes, global operierendes Unternehmen mit Sitz in der Schweiz, das im Bereich der Sprachanalyse und Sprachtechnologien massgeschneiderte Lösungen anbietet. Neben der Schweiz und Grossbritannien ist Spitch derzeit in Deutschland, den USA, Frankreich, Italien und Russland aktiv. Spitch ist der weltweit erste Anbieter von Lösungen für das Schweizerdeutsch (Schwiizerdütsch) und seine zahlreichen Dialekte.
Die BBA ist der führende Wirtschaftsverband für die britische Bankbranche und verfügt über 200 Mitglieder mit Sitz in mehr als 50 Ländern, die in 180 Zuständigkeitsbereichen auf der ganzen Welt tätig sind. Als Repräsentant der grössten Bankenvereinigung der Welt ist die BBA die Stimme des britischen Bankwesens.
