Über 40 % der typischen Anfragen werden beim grössten Multiplattform-Digital-TV-Betreiber in Russland, mit einem Kundenstamm von mehr als 12 Mio. Haushalte, automatisch durch den virtuellen Assistenten abgewickelt. Die Implementierung wurde von Spitchs Partner BSS durchgeführt.

Die Bedienung einer solchen Anzahl von Menschen legt die Messlatte sehr hoch, was die Anforderungen an die Qualität des Support-Services und die 24/7-Verfügbarkeit in allen Kanälen einschliesslich Telefon, Website, sozialer Netzwerke und beliebter Messenger-Apps angeht.

Damit die Kunden so schnell wie möglich alle benötigten Hilfestellungen und Informationen erhalten, entschied sich Tricolor, die Bearbeitung typischer Anfragen durch den Einsatz einer Omnichannel-Konversationsplattform zu automatisieren, die natürliches Sprachverständnis mit offener Dialogfähigkeit unterstützt.

„Unsere Endkunden ziehen es in letzter Zeit vor, mit uns über multimediale Wege zu kommunizieren. Deshalb haben wir uns entschieden, in einem ersten Schritt automatische Self-Services in diese Richtung anzubieten. Schon jetzt trägt der virtuelle Assistent dazu bei, die Arbeitsbelastung für unsere Support-Service-Agenten deutlich zu verringern. Die Kunden werden über die Konversationsplattform zu praktisch allen Standardthemen im natürlichen Dialog beraten”, sagt Ekaterina Pavlova, Leiterin der Abteilung Support Service bei Tricolor.

Nur 27 % der Anrufe werden an die Tricolor-Operatoren zur Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen weitergeleitet. Zu den Projektergebnissen gehören auch eine Verbesserung der First Contact Resolution (FCR) Rate sowie eine signifikante jährliche Kostenreduzierung. Das Projekt wurde vollständig vor Ort mit einer Hochverfügbarkeitsarchitektur implementiert und umfasste die Integration mit der Contact Center-Lösung von Genesys und dem Backend-System von Tricolor.

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