I volti dietro Spitch

Le persone dietro il futuro dell AI agentica collaborativa.

Alla scoperta del team che guida l'innovazione IA per i contact center in Spitch.

Giorgia Parrinello

Giorgia Parrinello

Business Analyst specializzata in intelligenza artificiale conversazionale e progetti di trasformazione digitale. Con un background in giurisprudenza e tecnologia, è in possesso di un Master of Laws (LL.M.) in Diritto della Tecnologia e Sistemi Automatizzati, e unisce spiccate capacità analitiche a un solido approccio centrato sulle persone. Appassionata di intelligenza artificiale etica e human-centered, lavora a stretto contatto con i clienti e team multidisciplinari per progettare soluzioni conversazionali in grado di generare esperienze utente di valore.

Intervista

Puoi presentarti — qual è il tuo background, i tuoi hobby, ecc.?

Vengo da un mix di diritto, tecnologia e AI conversazionale, e ciò che mi piace di più è mettere in contatto persone e idee. Mi piace lavorare all'intersezione tra business e tecnologia, soprattutto quando posso contribuire a trasformare la complessità in qualcosa di pratico e utile. Sono originaria della Sicilia, ma vivo a Milano da nove anni. Anche se Milano è diventata casa mia, mi sento ancora profondamente legata alle mie radici meridionali: la mia mentalità, il calore e il modo in cui costruisco le relazioni sono fortemente influenzati da dove vengo. Fuori dal lavoro, mi piace cantare, leggere, andare ai concerti dal vivo e viaggiare. Questi interessi mi aiutano a rimanere curiosa, aperta e connessa a prospettive diverse.

Come ti descriveresti al lavoro?

Sono curiosa, empatica e molto orientata alle persone. Tengo molto alla comunicazione e a far sì che tutti si sentano ascoltati, perché è da lì che nasce una buona collaborazione.

Come hai conosciuto Spitch?

Conosco Spitch dal 2020, durante la pandemia, quando l'AI ha iniziato a diventare un argomento di discussione molto più ampio. All'epoca studiavo legge e sono rimasta subito affascinata da come la tecnologia, in particolare l'AI, potesse influenzare la società, il business e la vita quotidiana delle persone. Quando ho sentito parlare di Spitch per la prima volta, ero curiosa di sapere cosa facesse e come l'AI potesse essere applicata in modo pratico. Quella curiosità mi ha portato ad approfondire le mie conoscenze attraverso corsi universitari incentrati sull'AI, ricerche sul bias algoritmico e studi post-laurea relativi all'AI e alla privacy. In seguito ho completato un Master of Laws (LL.M.) in Law of Technology and Automated Systems, che ha rafforzato ulteriormente il mio interesse per l'intersezione tra tecnologia, etica e regolamentazione. Ciò che apprezzo di più del lavorare qui è che l'AI viene applicata in modo molto incentrato sull'essere umano. Costruiamo soluzioni per l'interazione con i clienti, dove l'utente finale – un essere umano – rimane al centro. Sono particolarmente interessata all'AI come sistema di supporto piuttosto che come sostituto delle persone: una tecnologia che migliora le esperienze, potenzia la comunicazione e crea valore mantenendo un tocco umano.

Cosa rende il tuo profilo unico all'interno di Spitch?

Credo che il mio profilo unisca il pensiero analitico a un approccio incentrato sulle persone. Oltre all'analisi di business, ho un forte interesse per l'adozione etica e responsabile della tecnologia, in particolare negli ambienti basati sull'AI. La mia ricerca accademica sul bias algoritmico ha rafforzato la mia consapevolezza di come la tecnologia possa influenzare diversi gruppi di persone, il che influenza il modo in cui affronto i progetti oggi: bilanciando innovazione con empatia, comunicazione e responsabilità.

Hai recentemente scritto un blog sulla vostra collaborazione al progetto SES. Cosa hai apprezzato di più di questa collaborazione?

Ho apprezzato molto essere vicina al cliente e vedere come una relazione può crescere attraverso un dialogo aperto e la coerenza. Mi è piaciuto anche poter usare i dati per supportare miglioramenti che hanno avuto un impatto reale.

Quali sono stati i tuoi principali insegnamenti dal percorso con SES?

Mi ha mostrato ancora una volta che empatia e comunicazione non sono solo qualcosa di piacevole da avere, ma sono davvero essenziali. Ascoltare con attenzione, comprendere prospettive diverse e rimanere proattivi fanno davvero la differenza.

FAQ

Cos'è il percorso di innovazione collaborativa nell'IA agentica con SES?

Il percorso di innovazione collaborativa nell’IA agentica con SES (Società Elettrica Sopracenerina) e Spitch è una trasformazione graduale dell’IA conversazionale da un voicebot FAQ a un ecosistema di IA agentica multilingue. Combina NLU, LLM, RAG e un Knowledge Agent.

Quando è iniziata la collaborazione tra SES e Spitch?

La collaborazione è iniziata nel 2023 con l’obiettivo di automatizzare le richieste FAQ ricorrenti sul canale vocale per il mercato della Svizzera italiana. La prima implementazione è stata un voicebot in italiano costruito con la Natural Language Understanding (NLU).

Come si è evoluta la soluzione dopo il primo voicebot?

Nel 2024, SES ha esteso l’esperienza delle FAQ a un canale di chat digitale. Nel 2025, la soluzione è diventata multilingue con un voicebot in tedesco per il mercato svizzero-tedesco.

Qual è stato il principale cambiamento tecnologico nel progetto?

Il progetto è passato da una NLU basata su regole all’IA generativa. SES ha implementato un chatbot multilingue alimentato da Large Language Models (LLM) e Retrieval-Augmented Generation (RAG), basato sulla documentazione di SES.

Cosa fa il Knowledge Agent?

Il Knowledge Agent dà a SES il controllo sulla governance della conoscenza. Permette all’azienda di gestire, organizzare e aggiornare i documenti utilizzati dal chatbot, migliorando l’autonomia, l’agilità e la manutenzione dei contenuti.

Quali sono le tappe fondamentali nel percorso di innovazione di SES?

Le tappe fondamentali includono:

  • 2023: Voicebot FAQ in italiano
  • 2024: Canale di chat digitale
  • 2025: Voicebot in tedesco
  • Passaggio da NLU a LLM + RAG
  • Introduzione di un Knowledge Agent
Quali vantaggi aziendali ha ottenuto SES dalla partnership?

SES ha ottenuto un supporto clienti più rapido, l’automazione delle FAQ multicanale, coerenza multilingue e un maggiore controllo sulla gestione della conoscenza interna.

Cosa dimostra la partnership tra SES e Spitch?

La partnership dimostra come l’IA conversazionale, l’IA agentica e la gestione della conoscenza possano evolversi per fasi attraverso una stretta collaborazione tra un fornitore di servizi pubblici e un partner tecnologico di IA.

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