La Società Elettrica Sopracenerina SA (SES) è un'azienda svizzera di fornitura di energia elettrica. Opera in tutta la regione del Sopraceneri nel Canton Ticino e in parte nel Canton Grigioni, servendo 43 comuni con quasi 90.000 clienti. La sede di SES si trova nella città di Locarno. SES è il primo fornitore di energia svizzero a offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite IA conversazionale, posizionandosi come leader dell'innovazione nel settore delle utility.
Assistente Virtuale piattaforma di chat per ottimizzare il Servizio Clienti per SES
L’assistente virtuale può rispondere a domande frequenti in modo rapido e preciso 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questa soluzione aiuta SES ad aumentare ulteriormente la soddisfazione del cliente e a migliorare l’esperienza dei dipendenti.
Disponibilità 24/7 > 25% delle chiamate completamente automatizzate – volume in entrata ridotto del 40%.
Sfida:
SES riceve circa 75.000 telefonate all’anno sui numeri 0800 e 0848, con i dipendenti che rispondono alle chiamate solo durante l’orario di lavoro. Anche le richieste di supporto clienti e di fatturazione arrivano in grandi volumi via e-mail. Poiché i clienti spesso contattano SES per informazioni di base, le risposte possono essere facilmente automatizzate, consentendo al personale del servizio clienti di concentrarsi su attività di maggior valore e di fornire una qualità del servizio ancora migliore.
Soluzione:
Una soluzione di assistente virtuale sviluppata da Spitch consente a SES di gestire facilmente le telefonate dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L’assistente virtuale può rispondere a domande frequenti in italiano e tedesco, in modo rapido e preciso. Dopo ogni chiamata, viene inviato un SMS automatico con le informazioni di follow-up pertinenti, migliorando la chiarezza. Utilizzando questa soluzione, SES è in grado di aumentare ulteriormente la soddisfazione del cliente e l’esperienza dei dipendenti, delegando le attività ripetitive a un robot. L’assistente virtuale si aggiorna costantemente per fornire un servizio ancora migliore, con capacità di reporting e monitoraggio approfondite che consentono di individuare aree per ulteriore automazione e di fornire approfondimenti sul comportamento dei clienti. La soluzione è fornita come servizio cloud gestito, evitando costi aggiuntivi di infrastruttura IT e consentendo a SES di concentrarsi sulle funzioni aziendali principali. Un chatbot basato su LLM sul sito web di SES completa l’assistente vocale, consentendo ai clienti di interagire attraverso il loro canale preferito, sia in italiano che in tedesco.
Vantaggi:
- Nessun tempo di attesa; i clienti ricevono informazioni velocemente e in modo affidabile 24/7.
- I dipendenti del servizio clienti sono notevolmente sollevati – invece di rispondere a domande ripetitive e placare clienti impazienti, possono concentrarsi sulla fornitura di un servizio di qualità superiore per le problematiche più complesse dei clienti.
- Grazie al sollievo fornito dall’assistente virtuale, i dipendenti sono più soddisfatti e motivati, il che aiuta ad aumentare la produttività.
- Un servizio clienti intelligente per la generazione digitale migliora la reputazione dell’organizzazione.
- Nessun investimento iniziale in IT richiesto.
- Riduzione delle richieste telefoniche e delle d e-mail.
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