Swisscard AECS GmbH è una delle principali società di carte di credito svizzere. Swisscard è leader di mercato in Svizzera sia per i prodotti di carte premium che per le carte con partner. Swisscard ha ricevuto il noto “Golden Headset Award 2018” per la soluzione di contact center più innovativa in Svizzera. La soluzione si basa sulle tecnologie AI/NLP di Spitch.
Swisscard Virtual Assistant per un servizio clienti efficiente
Dopo che il cliente ha spiegato il motivo della chiamata all’Assistente Virtuale, non sono necessarie ulteriori spiegazioni, e il rappresentante del servizio clienti può fornire immediatamente la soluzione.
Il tasso di risoluzione al primo contatto è migliorato
Sfida:
La trasformazione digitale rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo in cui Swisscard lavora. Apre nuove possibilità per l’automazione dei processi, il miglioramento dell’esperienza del cliente e consente nuove forme di lavoro. L’implementazione del sistema IVR di Swisscard da parte di Spitch ha portato a uno scambio di know-how e ha avuto un impatto duraturo su Swisscard come azienda.
Soluzione:
Il sistema IVR di Swisscard risponde alla chiamata e chiede il motivo del contatto. L’Assistente Virtuale di Spitch capisce il linguaggio naturale determinando il motivo della chiamata, cioè l’argomento della chiamata. In base all’“argomento della chiamata” la chiamata del cliente viene instradatam automaticamente al miglior rappresentante del servizio clienti con le competenze richieste. Il rappresentante del servizio clienti riceve la chiamata insieme a un pop-up di testo che mostra il motivo della chiamata.
Benefici:
- La soddisfazione del cliente (NPS) aumenta grazie alla velocità e alla facilità d’uso del sistema.
- Il sistema IVR risponde alla chiamata dopo il primo squillo.
- Immediatamente dopo che il cliente ha spiegato il motivo della chiamata, viene messo in contatto con un rappresentante del servizio clienti, che:
a) sa già cosa vuole il cliente, e;
b) ha le competenze giuste per risolvere la richiesta del cliente. - La conversazione si riduce al minimo necessario.
